TikTok Shop 商责退货退款率（SFRR）怎么算（东南亚）

一句话理解

商责退货退款率 = 过去 30 个日历日内，因商家责任被买家退货或退款的订单数 ÷ 同期全部订单数，目标是低于 1.5%。买家主动撤销的、买家没按时寄回的、商家赢了裁决的，以及特定类目的“改变主意”退货，都不算商家责任。它不直接触发处罚，但会拉低店铺评分并影响流量和联盟权限。

核心知识

《商责退货/退款率（东南亚）》把“商家责任”限定为两类原因：

• 经核实的商品质量问题、货不对板；
• 商品缺陷或损坏、空包裹、包裹里的东西与订单无关、商品不一致或不正确、错发、少件或缺失，以及丢包和包裹损坏。

达不到 1.5% 的目标，平台可能不会直接处罚，但会影响整体店铺评分、店铺流量和联盟营销权限，进而影响平台在权益和扶持上的决定。《TikTok Shop买家负面反馈指南（东南亚）》也把它和差评率并列为追踪买家负面反馈的两项指标，同样给出低于 1.5% 的目标。

查看路径：商家中心 → 账号健康 → 店铺评分 → 下滑到商品满意度模块 → 商责退货退款率“详情”，可以看到主要退货原因和对应商品。

如何计算

• 输入：过去 30 个日历日内的全部订单数；同期发生退货或退款、且原因属于上面两类商家责任的订单数。
• 公式：商责退货退款率 = 商责退货退款订单数 ÷ 全部订单数，以百分比表示。
• 输出：店铺维度的百分比，对照低于 1.5% 的目标。
• 不计入项：
  • 买家自己取消的退货退款申请；
  • 买家没在退货期限内寄回商品的退货申请；
  • 商家赢得裁决的退货退款申请；
  • 买家原因（如“改变主意”）的退货，仅限特定商品类目，完整范围见平台的退货和退款说明。

例子

示意输入：某越南跨境店过去 30 个日历日共有 100 个订单，发生了三笔退货退款：

• 一笔买家说“收到包裹但部分商品缺失”，商家没能举证，退款完成；
• 一笔买家以“改变主意”申请退货，所在类目适用该排除项；
• 一笔买家说货不对板，商家提交发货前的视频证据后赢得裁决。

只有第一笔计入。商责退货退款率 = 1 ÷ 100 = 1%，低于 1.5%，达标。若第三笔没赢下裁决，就会多计一笔，比率随之翻倍并超过目标。

常见误区

• 误区：所有退货都算商责：“改变主意”在特定类目下、买家撤销或逾期未寄回、商家赢得裁决的申请，都不计入。
• 误区：不达标就会被扣分：这个指标本身不直接处罚，影响的是店铺评分、流量和联盟权限；但同类问题持续出现，可能按负面反馈规则另行处理。
• 误区：丢包是物流的事，与商责无关：政策把丢包和包裹损坏导致的退货退款列在商家责任之内。

相关知识点

• 先理解：TikTok Shop 收到退货退款申请怎么判断处理（东南亚跨境）
• 对比阅读：TikTok Shop 差评率（NRR）怎么算（东南亚）
• 对比阅读：TikTok Shop 商责取消率（SFCR）怎么算（东南亚）
• 配套教程：用 TikTok Shop 售后原因与店铺体验分改进经营
• 配套工具：店铺健康指标测算

来源

• 商责退货/退款率（东南亚），TikTok Shop 政策中心
• TikTok Shop买家负面反馈指南（东南亚），TikTok Shop 政策中心
• 跨境卖家处置规则（东南亚），TikTok Shop 政策中心