TikTok Shop 差评率（NRR）怎么算（东南亚）

一句话理解

差评率 = 过去 30 个日历日内，商家责任的 1-2 星评价数 ÷ 同期已交付订单数；东南亚跨境按“商家相关店铺差评率”“商品相关差评率”“服务相关差评率”三个口径分别计算，负面反馈指南要求三项都低于 1%。物流、交付原因造成的差评不计入。

核心知识

《差评率（NRR）（东南亚）》先界定什么是差评：五星评分体系里的 1 星和 2 星评价。只有与商家有关的差评进入差评率，再细分两类：

两类加起来就是“商家相关店铺差评”。

《TikTok Shop买家负面反馈指南（东南亚）》给出的达标线：

超标的后果：平台结合低星评价、退货退款原因和买家投诉三类反馈评估，可能先警告再处罚；负面反馈突然激增时可能直接处罚。安全事故、假货、货不对板这类底线问题，负面反馈达到 3 个即视为“大量”。商品侧可能被降曝光、下架、冻结、限单，差评率 ≥1% 的商品或店铺还可能被取消订单、售后申请被自动通过；服务侧可能全店降曝光、临时封店，多次或严重违规会永久封禁。

如何计算

• 输入：过去 30 个日历日内的已交付订单数；同期收到的 1-2 星评价，并按商品相关、服务相关分类。数据在“数据罗盘 → 售后 → 差评表现”查看。
• 公式：
  • 商家相关店铺差评率 =（商品相关差评数 + 服务相关差评数）÷ 已交付订单数
  • 商品相关差评率 = 商品相关差评数 ÷ 已交付订单数
  • 服务相关差评率 = 服务相关差评数 ÷ 已交付订单数
• 输出：三个百分比，分别对照 1% 的达标线。
• 不计入项：3 星及以上评价；因物流或交付问题产生的差评；使用平台物流时，平台物流承运环节导致的延迟引发的负面反馈。

例子

示意输入：某菲律宾跨境店过去 30 个日历日内已交付 100 个订单，收到 1-2 星评价若干，其中几条是抱怨物流太慢，另有 1 条商品相关差评（衣服开线），没有服务相关差评。

• 抱怨物流的那几条不计入；
• 商品相关差评率 = 1 ÷ 100 = 1%，没有做到“低于 1%”；
• 商家相关店铺差评率同样是 1%，也不达标；
• 服务相关差评率为 0，达标。

同一家店只要再多一条服务差评，店铺层面的差评率就会高于商品层面，所以两类差评要分开看、合起来管。

常见误区

• 误区：所有 1-2 星都算差评率：物流、交付原因的差评被排除在外，只有商品和服务两类商家责任差评进入分子。
• 误区：分母是全部订单：差评率专页和负面反馈指南都以已交付订单为分母；处置规则的旧写法见下方提示。
• 误区：花钱请买家改评价就能把差评率降下来：以奖励换好评或施压改评价本身就属于违规，负面反馈指南也写明不能不当引导买家修改或删除负面评价。

相关知识点

• 下一步使用：TikTok Shop 跨境卖家处置规则怎么分级（东南亚）
• 容易混淆：TikTok Shop 店铺体验分（店铺评分）有误怎么申诉（东南亚跨境）
• 配套教程：用 TikTok Shop 售后原因与店铺体验分改进经营
• 配套工具：评分与好评率测算

来源

• 差评率（NRR）（东南亚），TikTok Shop 政策中心
• TikTok Shop买家负面反馈指南（东南亚），TikTok Shop 政策中心
• 跨境卖家处置规则（东南亚），TikTok Shop 政策中心