TikTok Shop 店铺体验分（店铺评分）有误怎么申诉（东南亚跨境）

一句话理解

东南亚跨境店的店铺体验分（政策页称"店铺评分"）有两条纠错路：认为分数本身算错了，就在帮助中心提交"店铺评分修正"工单；某项指标已经引出了罚单，就到店铺诊断的违规记录里对那张罚单申诉，每张罚单最多申诉两次。分数低但计算无误时没有可申诉的对象，只能找出拖分的订单去改进。

核心知识

先认清对象。 东南亚资料里"店铺评分"和"店铺体验分"指同一个 0 至 5 分的综合分：课程《店铺评分》通篇两个名字混用，后台入口写作账户健康 > 店铺体验分；现行政策《店铺评分（东南亚）》的入口写作账号健康 > 店铺评分。学习中心另有一篇以 SPS 为缩写的申诉指南，列出的指标（按时送达率、售后处理时长、IM 咨询不满意度等）不在东南亚店铺评分的指标里，也没有标注适用市场，不能当作东南亚的申诉流程。

分数由什么构成（《店铺评分（东南亚）》，每日更新）：

两条路各管什么：

• 工单纠错针对"分数算错了"：路径是帮助中心 > 我的工单 > 创建新工单，主题选"账号健康 - 店铺评分"，详情选"店铺评分修正"。
• 罚单申诉针对"指标超线被罚了"：差评率、商责退货退款率、LDR、SFCR 等指标超线时会生成违规单，处罚可能包括 AHR 扣分或限单。按《跨境卖家处置规则（东南亚）》，首次申诉须在处置后30天内提出，被驳回后15天内可再提一次，第二次驳回即为最终决定；申诉成功会撤销处置、恢复被撤销的权限。

店铺评分本身不带处罚：评分为"糟糕"不会让店铺受罚，只会失去联盟、大促、秒杀等部分权益。所以真正会造成损失、值得花力气申诉的，通常是罚单那条路。

怎么处理

按下面的分支判断该走哪条路、走到哪一步停：

1. 页面上根本没有分数：先确认是否满足展示条件——过去60个日历日内完成至少30单，且没有被标记为虚假的订单。不满足就不是算错，停在这里，用页面上的订单进度条跟进。
2. 有分数、偏低，但每项指标都对得上：不是申诉对象。点"分析表现"看各指标的计算方式和目标值，再导出拉低指标的订单逐单改进。
3. 你认为某项指标把不该算的订单算进去了：提交"店铺评分修正"工单，在描述里写清是哪项指标、哪些订单号、为什么不该计入。政策页没有写工单处理时效。
4. 某项指标已经生成罚单：到店铺诊断 > 违规记录，点开违规详情看处罚方式与申诉状态。标着"无法申诉"的罚单没有申诉机会，停在这里。
5. 罚单可申诉：在 30 天窗口内提交。差评类罚单要按处罚对象准备材料——针对商品的罚单只申诉该商品过去 30 天妥投订单的差评，针对店铺的罚单要覆盖店铺过去 30 天妥投订单的全部差评，并至少为 50% 以上的差评提供材料；每条材料都要能对上订单号。
6. 首次被驳回：补充证据，在 15 天内提第二次；第二次再被驳回，这张罚单不能再申诉。

常见误区

• 误区：分低就去申诉：店铺评分没有"分低"这种可申诉事由。计算无误时提工单也改不了分数，应把精力放在导出订单、找出问题指标上。
• 误区：店铺体验分和 AHR 是一回事：店铺体验分衡量经营表现、买家可见、不带处罚；AHR 是违规扣分，跌破节点会被限制活动乃至封店。两者的纠错入口也不同。
• 误区：两次申诉可以随时提：首次申诉超出 30 天、二次申诉超出驳回后 15 天，平台都不再受理。

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来源

• 店铺评分（东南亚）
• 店铺评分
• TikTok Shop跨境商家申诉流程指南
• 跨境卖家处置规则（东南亚）