TikTok Shop买家负面反馈指南（东南亚）

以下内容可帮助您了解TikTok Shop如何评估买家反馈、哪些情况属于负面反馈，以及如何维持健康的店铺表现。

当买家指出您的商品或服务存在问题时，即为买家负面反馈，不同类型的买家负面反馈都可能对店铺产生影响。TikTok Shop主要考量以下三类影响店铺表现的反馈来源：

低星商品评价（1-2星）

买家收货后可留下带星评分的评价，可附加文字等额外说明。

1星或2星评价会被视为负面反馈。

退货和退款原因

买家发起退货或退款时必须选择其发起售后的原因，这些原因能反映商品本身的问题或商家在订单发货环节的问题比如包装问题等等。

负面反馈的退货/退款原因示例：

• ”货不对板”
• “包装或者商品损坏”
• “收到包裹但某些商品/物品缺失”

买家投诉

买家也可直接向商家或TikTok Shop发起投诉，可能包括商品质量问题、错发漏发、客服服务差等多方面情况。

TikTok Shop将负面反馈分为两大类：

商品相关反馈包含：

• 商品存在缺陷或质量低劣
• 实物与描述不符
• 商品图片或宣传描述存在误导
• 疑似假冒商品

服务相关反馈涉及：

• 收到的商品与订单不符，或尺寸或颜色等错误
• 缺少配件或缺失商家承诺的赠品
• 商家客服回复迟或未解决问题
• 商家客服回复态度粗鲁或不专业

请注意：若商家使用平台物流，则平台物流承运环节导致的延迟不计入商家责任的相关负面反馈。

商家可通过两项指标追踪买家负面反馈并优化经营。

差评率（NRR）

统计过去30天内已交付订单中获得1-2星评价的百分比，用于监测低分评价率。

达标目标：

提示：商家需定期并及时地分析低分评价中的高频或严重的问题，快速且完整地实施改进措施。

差评率（NRR）查看路径：

点击此处了解更多。

查看您的差评率。

商责退货/退款率（SFRR）

反映因商品质量、错发等商家责任问题导致的退货退款率。

达标目标：

• 商责退货/退款率：低于1.5%

提示：商家需定期并及时地关注分析重复出现的退货原因，这往往是商品本身、商品页面描述或履约流程等需要优化的信号。

商责退货/退款率（SFRR）查看路径：

点击此处了解更多。

查看您的商责退货/退款率。

即使是微小的改进也可能带来显著的变化，您可以采取以下措施：

优化商品页面

• 使用清晰、准确、完整的商品标题、图片和描述，必须能反映商品实物的准确完整的信息
• 避免夸大宣传或模糊表述
• 遵守适用的TikTok Shop政策及当地法规

严格把控包装发货

• 使用恰当的包装材料，尤其请注意易碎品的包装必须稳妥可靠
• 发货前反复核对商品型号、尺寸及数量等信息必须与订单完全一致
• 确保不遗漏随附赠品，不遗漏组合商品

提升服务质量

• 12小时内快速礼貌响应所有咨询
• 用专业态度处理客诉并提供解决方案
• 严禁给买家施压或不当引导买家修改或删除负面评价

定期监控反馈情况

• 每周或更及时地检查差评率及退货/退款原因
• 对重复或高频产生负面反馈的商品采取改进，编辑商品信息页面或暂时下架商品，主动提供售后等必要的补救措施

若店铺持续收到大量负面反馈（视负反馈问题性质严重程度有不同阈值，若涉及安全事故、假货、货不对板等底线问题，则达到3个负面反馈即为大量），TikTok Shop可能会下发警告或采取处罚措施，维护买家体验。若负面反馈突然激增，平台可能会立即采取处罚措施，不下发警告。

商品相关问题

TikTok Shop可能：

• 下发商品警告
• 要求整改期间暂时下架商品
• 移除存在相同问题的商品及相似商品、同类商品
• 降低搜索及推荐等流量渠道的曝光
• 禁止该商品参与直播推广
• 冻结商品，使其不可见
• 实行限单
• 取消涉及违规的商品或店铺订单（包括差评率≥1%，或存在其他违反平台规则行为的商品 / 店铺）
• 自动通过针对违规商品或店铺的售后申请（包括差评率≥1%，或存在其他违反平台规则行为的商品 / 店铺）

服务相关问题

TikTok Shop可能：

• 降低全店曝光量
• 临时采取店铺封禁（无法接收新订单）
• 对多次或严重违规的店铺执行永久封禁

若您认为处罚措施有误，请通过“商家中心”发起申诉。请参阅《商家申诉规则》文章，了解更多信息。