TikTok Shop 客服沟通要求（12 小时响应率）是什么（东南亚）

一句话理解

东南亚跨境店的客服考核以 12 小时响应率为准：低于 85% 就进入处置区间，75%-84% 警告，51%-74% 扣 10 点账户健康分，50% 及以下扣 20 点；只有过去 30 个自然日收到超过 2 条聊天的店铺才会被处置。满意率和平均响应时长只作为参考基准，不达标不会直接受罚。

核心知识

《客服沟通要求（东南亚）》把客服指标分成两种性质：

• 处置指标：12 小时响应率。它连着账户健康分（AHR），掉档就扣分。
• 基准指标：满意率、平均响应时长（ART）。不直接处罚，但会影响店铺综合表现。

响应率掉档后的处理：

哪些聊天计入、哪些不计入：

另外两条口径：

• 文字、贴纸、表情、图片、订单卡、商品卡都算买家消息，都要回复。
• 买家在会话里选择联系物流服务商时，弹出的物流商联系人卡片算一次商家回复。

遇到买家辱骂、威胁、索要不合理退款或发垃圾广告，《买家沟通政策（东南亚）》允许商家在商家中心提交工单并附沟通记录，核实后这些消息不计入服务考核指标。

指标在商家中心的店铺健康页面查看。

怎么判断

判断店铺客服是否有被处置的风险：

1. 先看样本量：过去 30 个自然日收到的聊天不超过 2 条，不会被处置，到这里就停。
2. 看店铺健康页的 12 小时响应率：85% 及以上安全；低于 85% 对照上表确定是警告还是扣分。
3. 剔除不计入的聊天：自己发起的群发、假期模式期间的咨询、已屏蔽买家的消息都不算，不用为它们担心。
4. 检查有没有可申诉剔除的恶意消息：有骚扰、威胁类聊天拉低了指标，提交工单申请不计入。
5. 计划离店时：提前开启假期模式，停业期间平台不评估客服指标。

常见误区

• 误区：营业时间外、周末的消息不算：这些聊天照样计入；不想被考核只能开假期模式。
• 误区：自动回复算不上回复，一定要人工：被自动回复或常见问题解答解决的聊天直接不计入指标。
• 误区：满意率低也会被扣分：满意率和平均响应时长只是基准指标，直接扣分的只有 12 小时响应率。

相关知识点

• 下一步使用：TikTok Shop 账户健康分（AHR）是什么（东南亚跨境）
• 下一步使用：TikTok Shop 客服回复的四段式话术（东南亚跨境）
• 配套教程：认识 TikTok Shop 消息中心、客服响应与沟通要求
• 配套工具：店铺健康指标测算

来源

• 客服沟通要求（东南亚），TikTok Shop 政策中心
• 跨境卖家处置规则（东南亚），TikTok Shop 政策中心
• 买家沟通政策（东南亚），TikTok Shop 政策中心