买家沟通政策（东南亚）

本《买家沟通政策》概述了商家在TikTok Shop全渠道与买家沟通时需遵守的行为规范，涵盖站内即时消息（IM）、客服聊天、商品评价回复、包裹纸质留言等所有沟通场景。

严禁借助任何沟通渠道骚扰、欺骗、操控或引导买家进行站外交易。平台制定本政策，旨在保护买家权益，维护TikTok Shop安全可信的购物环境。一切损害、欺骗、操控或不当施压买家的沟通行为均严格禁止。

除以下要求外，商家还必须遵守《TikTok隐私政策》《TikTok社区自律公约》和《商家服务条款》。

禁止行为

骚扰及有害行为

禁止向买家发送辱骂、威胁、恐吓类信息，不得通过各类施压手段干预用户决策或压制真实评价。示例包括：

• 向买家发送辱骂、威胁、恐吓内容。
• 强迫买家配合商家诉求、阻碍用户发布真实评价。
• 示例包括：
• “不给好评就拉黑你。”
• “我知道你家地址，你最好给好评。”
• “敢申请退货/退款，我要你好看。”
• “1-3星评价一律不支持退货退款。立刻改掉！”

操控评价与反馈

商家不得索要好评，不得以金钱或其他福利为条件，换取好评或要求修改评价。示例包括：

• 索要好评，或以金钱或其他福利为条件，换取好评或要求修改评价。
• 具体包括现金、礼品卡、免费商品、折扣商品、退款、返现、补贴等方式。
• 示例包括：
• “给我5星好评，我再送您一张优惠券。”
• “只有给5星好评，下次才能获得折扣券。”

虚假内容及不良内容

商家不得通过任何沟通渠道发送虚假信息、有害内容或骚扰信息，包括不实宣传、禁售商品推广、垃圾信息、恶意软件、色情内容等。示例包括：

• 发布虚假、错误、无关信息。
• 推广禁售商品、假冒商品。
• 诱导用户参与赌博、诈骗等违法行为。
• 发送病毒、恶意软件。
• 传播色情、裸露、低俗内容（含未成年色情内容）。
• 未获许可擅自发送营销垃圾消息。

规避平台监管行为

商家不得利用买家沟通渠道，引导买家离开TikTok Shop进行交易、私下处理退款、绕过平台流程与工具操作。示例包括：

• 向买家发送未授权的第三方信息，如外部链接、二维码、线下店铺地址、个人联系方式。
• 离开TikTok Shop平台处理退货和退款。
• [越南] 例外情况：服饰类目商家可提供平台外部分退款或换货。
• 要求买家取消订单。
• 在买家下单后，将退货或退款条件更改为对买家不利的条款。
• 篡改“买家消息”功能，或使用未授权的插件或第三方工具违规访问平台。

与买家沟通时有哪些最佳做法？

• 如有可能，设置专业客服团队或人员，直接为买家提供必要服务。
• 根据《TikTok Shop隐私政策》对所有买家沟通记录保密。
• 优先使用“客服聊天框”功能提供客户服务。
• 请在平台上进行沟通，不得引导买家至其他网站。
• 尊重数据隐私，根据《TikTok Shop隐私政策》对所有买家沟通记录保密。
• 尊重知识产权，请勿传输受版权或商标权保护的文本、图像、照片、软件或其他材料。

面对买家恶意行为该如何处理？

在与买家沟通时，若遇到以下不当行为，商家可在“商家中心”提交工单申诉。

• 语言攻击或骚扰。
• 发送低俗、威胁、恶意辱骂信息。
• 强行要求或威胁商家提供不合理质保、退款、折扣等。
• 发送广告及无关垃圾信息。

提交工单时，商家应一并提交相关证明材料，如与买家的沟通记录。核实后，该类消息记录不会计入商家服务考核指标。

如果违反这些规则会产生什么后果？

如果违反这些规则，相关账号可能会受到处置。请注意，重复违规将受到更严格的处置。

请参阅《跨境卖家绩效评估规则》和《商家服务条款》，了解更多信息。

除上述处置外，客服聊天违规可能受到以下处置：

• 消息拦截：特定内容无法送达，系统将提示内容不符合平台规范。
• 聊天权限限制：严重违规（如冒充他人、批量站外引流）将被全面封禁聊天功能。
• 店铺关停：如因重大违规导致店铺关停，聊天功能将永久禁用，无法再联系买家。

涉及买家个人身份信息（Buyer PII）的违规行为将面临更严厉的处置措施，包括账户停用和永久关闭账户。点击此处了解更多。

若您认为处置判定有误，请通过“商家中心”发起申诉。请参阅《商家申诉规则》文章，了解更多信息。