跨境订单发货规则（东南亚)

本《TikTok Shop跨境订单发货规则》规定了从订单创建到订单交付至买家的TikTok Shop商家发货要求。

所有通过TikTok Shop提供商品销售服务的商家必须遵循《TikTok Shop跨境订单发货规则》。

重要提示：本政策适用于所有在TikTok Shop上发布和售卖商品的东南亚跨境商家。

本规则并非详尽无遗，也不构成法律建议。如果商家对涉及其商品的法律法规存在疑问，商家须寻求独立的法律建议。

本规则将定期更新。商家必须定期查看本页面，以确保遵守当前的规则。

运输流程自买家下单时发起。商家可以选择自己的物流商或选用TikTok Shop的物流服务（仅适用于特定的国家）。需要注意的是，在选择“TikTok发货”和“商家自发货”时，商家需承担的责任不同。

• TikTok Shop发货：订单由TikTok Shop配送。
• 商家自发货：商家选择自己的物流商（承运人）进行订单配送，但需是TikTok Shop支持的物流商。本条仅适用于指定的卖家（见下表）。

所有商家必须经过一系列步骤，完成整个发货流程。以下是针对每个步骤的相关要求：

3.1 确认订单

买家通过TikTok Shop下单并完成订单付款确认后，订单状态会变更为“待发货”。商家需查看订单检查订单物品是否有库存发货至买家，确保从库存或仓库中分拣的商品正确无误并准备发货。如商家发现订单无法履约，则必须遵循《TikTok Shop买家跨境订单取消、退货、退款规则》规定的流程来取消订单。

3.2 打包和包装

商家必须遵守商品包装材料相关的所有适用法律、规则、法规、条例、指令。商家同时必须遵守相关法律或物流商要求的任何额外义务，以确保特殊商品使用适当的包装。

3.2.1 商品包装

商家必须为商品提供足够的保护，避免商品在运输过程中损坏。

• 商家必须为商品选择合适的包装尺寸和类型。
• 商家只能发送物流商允许的商品。
• 商家必须查看物流商的最新条款、条例和政策，确保商品符合运输规定。
• 商家不得随包裹发送任何寻求买家好评的信息，不得出于吸引或激励买家给出好评的目的，在发货订单中加入除订购商品外的其他商品或内容。
• 商家不得随包裹发送换取其他利益的消息，或包含其他不适当的信息。
• 商家不得随包裹发送任何未经授权的营销宣传材料。例如宣传册、展示材料、价格标签或其他与商品无关的材料。
• 商家如果对液体或尖锐物品（如餐具、易碎物品、易损物品、易腐烂物品、纺织品、危险材料、电池等）有特殊包装要求，商家必须遵循物流商的指示，内含易腐烂物品的包裹必须标明内容物和处理方式。
• 商家需使用合适的包装和保温材料，保持运输途中包裹处于最佳温度。
• 商家不得发送任何买家未选购的商品。
• 商家如果有任何商品需要特殊处理，请在配送前通知物流商。

3.2.2 纸箱包装

商家对于需要外纸箱包装的物品，必须确保使用的纸箱满足运输包装要求。

• 商家必须确保纸箱和包装材料（如垫料或空隙填充物）能在运输过程中为商品提供充分保护。使用不当的包装材料可能导致买家拒绝签收或拒付。
• 商家需选择合适的纸箱大小，确保将商品装入纸箱后能留出一定空间。
• 商家可在不损坏商品的前提下，将多件商品装入一个纸箱内，从而最大化空间利用率。
• 商家必须确保纸箱紧固密封，特别是小型和轻型物品（长度<30厘米，<1公斤），避免在运输过程中丢失或损坏。
• 商家请勿使用任何松散填充物作为垫料，如泡泡粒或碎纸屑等，建议使用大尺寸衬垫，如空气垫、整页纸、泡泡纸或泡泡膜。
• 商家不得使用打包带、松紧带、胶带或额外的带子将多个纸箱捆绑在一起。
• 商家请勿使用大型订书钉和尼龙胶带，因为这些材料存在安全隐患。
• 所有因商品遗失、商品损坏、包装损坏、商品缺陷、商品错误等引起的售后问题，都将按照《TikTok Shop售后纠纷升级规则》处理。

3.2.3 二奢商品防盗扣发货要求

二奢商品（二手奢侈品，包括但不限于二手箱包、腕表、首饰、成衣、鞋履及其他配饰等）在发货时必须自带完好的防盗扣（一次性防拆安全标签/安全扣）。具体要求如下：

• 商家必须在发货前为二奢商品完整加装防盗扣，并确保防盗扣在运输途中不脱落、不破损、不被替换。
• 防盗扣应加装在不影响买家正常查验商品、且拆除后不可复原，用于标识商品未被使用或调换。
• 商家须在商品详情页及包裹内显著位置明确告知买家：该商品自带防盗扣，且防盗扣是享受售后的必要凭证；买家在确认接受商品且无任何售后需求之前，请勿拆除或破坏防盗扣。
• 建议商家在发货前对二奢商品及其防盗扣状态进行拍照或录像留存，作为后续售后责任判定的证据。

如果买家就二奢商品提出售后请求，则适用以下规定：

• 二奢商品仅支持防盗扣完好情形下的售后。 即：如买家退回的商品出现防盗扣缺失、被拆除、被剪断等情形，视为商品已被使用、佩戴或调换，商家有权以发货时带完整防盗扣为由拒绝该笔售后申请。
• 因商品破损、错发、少发等非防盗扣原因引起的二奢商品售后，仍按本规则 3.2.4 及《TikTok Shop 售后纠纷升级规则》处理；但涉及退货的，买家仍须保证防盗扣完好。
• 若商家与买家就防盗扣状态存在争议且无法自行解决，可申请平台介入，平台将结合防盗扣照片/视频等证据进行判定。

3.2.4 售后问题（包装损坏）

如果买家因商品破损或包装损坏而提出售后问题，则适用以下规定：

• 如果卖方使用的物流类型为商家自发货，则商家应对该问题承担负责。
• 如果卖方使用的物流类型为TikTok发货，则TikTok Shop将调查是商家还是物流商的责任。请注意，物流商对因商家未能提供安全的原始包装而造成的任何包裹损坏不承担任何责任。
• 如果商家和买家无法自行解决问题，我们可能会根据《TikTok Shop售后纠纷升级规则》进行介入。

3.3 包装标签

所有包裹都必须牢固贴上标签，标签内容包括：

• 买家姓名及完整的邮政地址（包括邮政编码）。
• 买家订单号。
• 商家全名和地址。
• 退货地址（账号设置中“退货仓库”部分输入的内容）

在准备标签时，商家必须满足以下要求：

• 物流标签不得包含其他平台的链接、二维码、电话号码或与订单无关的信息。
• 每个包裹都必须正确贴标。如果买家信息未知，物流商可能会自行处理或处置贴错标签的包裹。物流商也可以重新给包裹贴上标签，费用由商家承担。
• 必须将物流商提供的物流标签或条码牢固地粘贴在包裹上。
• 买家有责任确保订单中填写的收货信息准确完整。如因买家收货信息不正确或不完整而导致任何发货问题，后果由买家自行承担（如交付失败）。

3.4 将包裹交给物流商

3.4.1 国内仓发货（跨境直邮）

如果销售类型为跨境销售，则商家有两种方法将包裹交给物流商：

• 上门取件/集货点投放
• 仓库投放

上门取件/集货点投放（揽收模式）

• 下单后48小时内。商家必须：
• 完成所有打包/将包裹运送至集货点工作，并在商家中心将订单状态更新为“待发货-等待揽收”或“创建交接单-等待揽收”（适用于使用发货预报的卖家），同时发货预报商家注意按照《商家发货预报操作手册》完成发货预报交接单打包规范。
• 下单后3个日历日内。商家必须：
• 确保揽收物流服务商上门时包裹已准备好并被揽收物流商取走，具体可以参考《【全球】跨境直邮商家头程（首公里）送仓服务说明》。
• 包裹发出后，物流商将在系统中将订单状态更新为“已发货”。“已发货”状态会在商家中心 → 订单管理页面中显示。
• 如物流商配送延迟，商家可通过“投诉及纠纷 - 物流供应商”向平台提交投诉工单。

仓库投放

• 下单后48小时内。商家必须：
• 完成所有打包工作，并在商家中心将订单状态更新为“待发货-等待揽收”或“创建交接单-等待揽收”（适用于使用发货预报的卖家），同时发货预报商家注意按照《商家发货预报操作手册》完成发货预报交接单打包规范。
• 下单后3个日历日内。商家必须：
• 将包裹运送至TikTok Shop的仓库并完成小包到仓扫描。包裹到达仓库或完成扫描后，系统将自动更新订单状态至“已发货”。
• 商家应及时检查以确保在下单后3个日历日内，订单状态已处于“已发货”状态。
• 如果商家在下单后3个日历日内已成功投递包裹，但订单状态未更新至“已发货”，商家可通过“投诉与纠纷 - 物流供应商”向平台客服团队提交工单。

3.4.2 海外仓发货

如果销售类型为海外仓销售，下单后2个工作日内（使用海外仓当地工作日历）。商家必须：

• 完成所有打包工作，并联系揽收物流服务商上门揽件，并在商家中心将订单状态更新为“待发货-等待揽收”。

1. 输入有效的运输追踪号码。
2. 输入物流商名称。
3. 如果未能按时联系揽收物流服务商上门揽件，则需按时送到TikTok Shop的平台指定揽收点。

• 包裹揽收（包裹发货）后，订单状态更新为“已发货”。

3.5 检查物流状态

从包裹发出到收货确认，所有交付过程均由物流商处理。商家应密切关注包裹的所处位置和最终状态。物流商更新包裹最终状态后，订单状态将更新为“已送达”。

3.5.1 最终订单状态

• 在"TikTok发货"模式下，物流商获得收件人签名或收货确认后，将在商家中心将订单状态更新为“已送达”。
• 在 "商家自发货"模式下，平台将使用第三方公司提供的物流数据来检查和验证订单状态。但需注意，如果出现与物流问题或错误相关的买家投诉，由商家承担所有责任。

3.5.2 交付时间表

请注意，在不同的物流类型下，发货时间会有所不同。

• 在“TikTok发货”模式下，商家可以在商家中心的“管理订单”面板中查看物流状态是否更新。
• 若物流商未在规定时间内送达包裹（基于物流信息或物流服务提供商的反馈），将视为延迟履约。
• 如果发生异常的交付情形，如包裹损坏、包裹丢失或延迟发货，我们可能会取消订单并通知买家申请退款。
• 在“商家自发货”的类型下，商家应与其选定的物流商签订合同，并建立必要的控制措施，以审查物流商的服务质量。
• 如在规定时间的两倍时长内物流商仍未送达，则包裹将被视为丢失。
• 如果发生异常的交付情形，如包裹损坏、丢失或延迟发货，我们可能会取消订单并通知买家发起退款。

3.6 自动取消订单

如果商家延迟发货，那么TikTok Shop平台的自动关单功能将会自动取消该订单并向买家退款。

如果“预售订单”和“标准订单”在各自的发货截止日期之前未发货，那么TikTok Shop将会取消这些订单。在TikTok Shop上，“标准订单”和“预售订单”适用的自动取消条件有所不同。

• 标准订单（非预售订单）指卖家在TikTok Shop标准服务级别协议（SLA）内履约的订单，标准SLA具体要求见下表。
• 预售订单较标准服务级别协议的履约期更长。该功能仅对“符合预售标准”商家开放申请。

在以下情形中，TikTok Shop将自动关闭订单：

• "预售截止发货日期”是由商家预先设置的，符合预售标准的商家可以选择在3至30个日历日内发货。

以下是TikTok Shop禁止的一些运输行为。

4.1 滥用买家信息

履约过程中，商家将获得买家的敏感信息（如姓名和地址）。非常重要的是，商家必须保护买家数据并遵守TikTok隐私政策。

商家有义务始终对与买家之间的交流记录进行保密。

所有卖家必须遵守《TikTok Shop禁售商品规则》，不得销售或运输任何禁售商品。此外，物流商对于危险材料或危险商品可能会有额外规定。

商家仅可通过TikTok Shop商家中心的“店铺聊天”功能与买家交流。禁止采用任何“店铺聊天”以外的交流形式。

商家有责任遵守当地法律法规。此外，所有商家必须遵守物流商关于危险物品（或其他有运输限制的商品）的要求。更多信息请咨询物流商。

4.2 虚假发货

4.2.1 虚假发货行为

我们不允许任何形式的虚假发货。典型的虚假发货行为包括但不限于：

• 运送空包裹。
• 少发货。
• 运送不符合商品详情页或订单详情页描述的商品。
• 伪造仓库地址、路线、收件人信息、收货地址等物流标签信息。
• 虚假的物流状态（如：货运单号无效，货运单号重复，货运单号提供24小时后仍未更新物流信息等)
• 买家的收货地址与物流目的地不一致。
• 订单数据与物流数据不一致。
• 其他物流信息不准确或错误的情况。

若发现商家存在欺诈性发货行为，我们将依据《商家服务条款》对其账户采取强制措施，包括但不限于店铺关闭或账户重新验证。因欺诈性发货行为而引发的所有买家售后诉求，都将根据我们的《售后纠纷升级处理规则》予以处理。

4.2.2 售后问题（虚假发货）

如果买家提出与虚假发货相关的售后问题，则应根据物流类型采取不同的解决办法。

• 如果商家使用的物流类型为TikTok发货，那么我们将要求物流商提供必要的证明材料，以便我们调查此事。商家也可以通过商家中心的“投诉与纠纷 - 物流供应商”向平台投诉。
• 如果商家使用的物流类型为商家自发货，那么卖方必须及时与其选择的物流商一起处理买家的请求，从而解决问题。TikTok Shop不会介入，因为我们与物流商没有直接关系。

如果发生不可抗力事件，导致商家无法按时履约，则卖家必须在商家中心提交工单，详细报告该事件及其影响（提供必要的证明文件）。不可抗力事件包括但不限于自然灾害、极端天气事件、大流行病爆发或其他无法控制极端事件。核实确认后，TikTok Shop将不会对商家做出任何违规处置。

平台将根据《商家服务条款》对违反本政策的商家施加违规处置措施。商家应注意，屡次违规将面临更严格的违规处置措施。

违规处置措施包括但不限于：

• 从TikTok Shop中移除相关商品
• 移除相关内容
• 发送正式警告信息
• 设置限单，限制商家每日收到的订单数量
• 暂停商家权限
• 在标准结算期后进行结算
• 暂时或永久撤销商家权益
• 暂时或永久禁止商家访问TikTok Shop
• 终止商家资格
• 向有关监管机构举报商家，对其提起诉讼

如果商家认为违规处置措施有误，可通过“商家中心”或TikTok应用程序提交工单进行申诉。TikTok Shop将进行调查，并在适当的情况下采取纠正措施。TikTok Shop将根据《商家服务条款》自行决定对商家的违规处置措施。

请注意，商家有责任收集和准备调查所需的所有证明文件