TikTok Shop 跨境订单取消、退货、退款规则（东南亚）

一句话理解

东南亚跨境订单的售后按订单走到哪一步来分：包裹被揽收前可以取消，物流显示"已送达"后进入售后期，买家在售后期内可申请退货退款，只有少数情形能申请仅退款。卖家拒绝要有正当理由，超时不处理一律视为同意。退回运费由过错方承担，买家"改变主意"的退货通常不由卖家付运费，菲律宾例外。

核心知识

《跨境卖家、买家订单取消、退货、退款规则（东南亚）》适用于马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国、越南的全部跨境订单。卖家可以有自己的售后政策，但给买家的条件不能比平台规则差，还要在商品详情页上提前展示。

取消：看订单状态

买家提交的取消请求，卖家要在48小时内处理，放着不管就自动批准。

退货退款：先看售后期

售后期从物流状态变成"已送达"开始算，长短取决于站点和是否为 Mall 订单：

仅退款只在四种情形下开放：买家称没收到包裹、空包或少件、商品本身不可退货（如生鲜、虚拟商品）、卖家没配置目的国退货地址。自2025年4月30日起，符合条件买家的仅退款由平台代为审核。

运费谁出

• 商责退货：发错货、假货、缺件、缺陷、包装不良导致损坏、与描述不符，由卖家承担退回运费，过错方由平台认定。
• 物流商原因：由物流商承担，相关的平台佣金退还卖家。
• 改变主意：一般不由卖家承担。菲律宾是例外，卖家要付去程加退程的双向运费，但同一买家每月最多2次，超出部分由平台承担。
• 泰国的改变主意退货：卖家可以从退款里扣运费（不超过自己提供的最便宜物流方式），商品有使用或损坏痕迹时还可以扣减相应价值；其他四站没有这项扣减。

怎么判断

拿到一笔售后请求时，按顺序看：

1. 看订单状态：还没到"待揽收"，是取消请求，48小时内处理；已发货但未送达，不能再走取消，等送达后按售后处理。看到包裹被物流商报失或报损，平台会自己取消并赔付，停在这一步。
2. 看送达日期和订单类型：用"已送达"时间加上本站、Mall 或非 Mall 对应的售后期，超出售后期的请求不在本规则的售后范围内，买家只能找平台客服投诉。
3. 看请求类型：标为仅退款的，核对是不是上面四种情形之一；是退货退款的，进入下一步。
4. 看退货原因：属于商责原因，拒绝需要证据，退回运费归你；属于"改变主意"，先查商品是否在可退范围（定制品、易腐食品、虚拟商品不能退，贴身及卫生封条类要求未拆封），在可退范围内又符合退货条件的，不能拒。
5. 看站点：菲律宾的改变主意退货要算双向运费；泰国的改变主意退货可以按规则扣减退款。其余站点按全额退还买家实付金额处理。
6. 看有没有部分退款的空间：只在法律允许、且事先取得买家同意时发起，商品存在缺陷或与描述不符时应全额退款。

判断完毕后的审核动作和时限，见退货退款处理判断。

常见误区

• 以为发货后买家就不能取消了，卖家也一样：两边的截止点不同，买家到"待揽收"为止，卖家到"已发货"为止；卖家能取消的时间反而更长，但只能用于缺货等正当原因，且取消会被买家看到并可能引来差评。
• 按一个售后期管理所有站点：非 Mall 订单在菲律宾、新加坡只有6天，马来西亚、越南是15天，Mall 订单又不同。统一按短的算会错拒有效请求，按长的算会漏掉已过期的请求。
• 以为改变主意的退货运费各站都不用卖家出：菲律宾要卖家承担双向运费，这部分成本在定价时就要考虑。
• 拒绝无理由退货就能止损：规则把"自行增设不可退标准"和"证据与商品状态都合格仍拒绝"列为无效拒绝，平台可能直接赔付买家并对店铺采取管控措施。

问答版见 取消、仅退款、退货退款和部分退款有什么区别？ 和 买家以不喜欢或尺寸不合适为由退货，哪些商品支持、哪些例外？。

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来源

• 跨境卖家、买家订单取消、退货、退款规则（东南亚）