TikTok Shop 售后纠纷升级后怎么处理（东南亚跨境）

一句话理解

买家不接受你的拒绝、把售后请求升级为纠纷后，平台以中立仲裁人的身份看双方证据做裁定：你要做的是在平台要求后24小时内交齐证据，裁定出来后48小时内决定是提出异议还是照裁定执行。不执行的，钱会从你的结算款里被自动扣走。

核心知识

《售后纠纷升级处理规则（东南亚）》所说的售后纠纷，指订单"已妥投"之后买卖双方的争议。平台不主动介入，只受理同时满足两个条件的纠纷：在售后期内提出，且属于以下三类之一：

• 买家没收到商品；
• 收到的商品损坏、有缺陷，或与描述不一致；
• 买家的退货有效，却没拿到应得的退款。

买家不是随时都能升级，时钟从你拒绝那天开始走：

纠纷的各个节点和时限：

裁定不利于你时，常见的执行动作是退款或换货、补寄缺件，以及裁定中写明的其他补救；涉及的运费由卖家承担。买家一般要把商品寄回，但假冒商品、完全损坏、遗失或定制商品可以退款不退货。

怎么处理

1. 先判断纠纷是否成立：订单是否已妥投、是否在售后期内、问题是否属于上面三类。不属于的，平台不会按本规则受理。
2. 能和解就先和解：双方谈妥后，任何一方都可以带着达成一致的证明通知平台取消裁定申请；买家撤销后，只要还在期限内仍可再次发起，所以和解内容要留在平台内有据可查。
3. 收到平台索要证据的通知：24小时内提交与本纠纷直接相关、真实完整的材料，如打包视频、发货交接记录、物流轨迹、商品描述截图、退回商品的开箱视频。超时或材料不相关，等于放弃自己的立场。
4. 看裁定结果：裁定在商家中心查看。
   • 有利于你：买家的主张被驳回，但买家对同一件商品还可能再发起一次纠纷，证据先别删。
   • 不利于你且有新证据：48小时内提交工单提出异议。
   • 不利于你且无新证据：48小时内按裁定退款、换货或补寄，并承担运费。
5. 错过执行时限：应付给买家的款项会由支付服务商直接从你的账户中扣除，之后再争取就只能走工单。

如果买家或卖家已经走了法院、监管机构或外部调解程序，平台会取消本次裁定，纠纷改由外部程序处理。

问答版见 买家和我对退款谈不拢，平台会怎样介入？。

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来源

• 售后纠纷升级处理规则（东南亚）