Shopee 问答小助手的触发优先级与群组覆盖

一句话理解

问答小助手按买家进入聊聊的商品或订单场景选择已启用的问答配置；多个配置不是同时叠加回复，商品规则有优先级，单店配置也可能替换多店群组设置。

核心知识

依据 Shopee 的 FAQ 指南，通用问答负责没有触发商品或订单问答的场景。买家从商品页咨询时，可匹配特定商品、商品分类或全部商品；同时满足时，按特定商品、分类、全部商品的顺序取用。

订单问答则根据买家发送的订单及其状态触发。它不是看到聊天中出现商品名称就自动判断订单状态，也不等于 AI 客服自由生成回答。

多店共用的 FAQ 群组与单店 FAQ 卡片存在覆盖关系：已在群组中的店铺又配置单店 FAQ，会退出原群组并采用单店设置；单店卡片关闭后再加入群组，则采用群组配置。把店铺转入另一群组时，还会要求确认。

怎么使用

在中国卖家中心“客户服务—聊聊管理—聊聊助理—问答小助手”检查配置时，先确认买家从商品页还是订单页进入，再检查对应卡片是否开启，以及店铺当前属于哪个群组。

群组编辑限主账号；卡片及报表允许主账号或管理员角色子账号编辑，其他子账号的访问权限不等于编辑权限。买家未收到第二次问答也不必然是配置失败：指南限定每位买家每二十四小时触发一次。

常见误区

• 设置了全部商品问答就一定显示它：更具体的商品或分类配置可能优先命中。
• 加入两个群组能让两套答案累加：新群组需要确认，不能当作消息叠加器。
• 自动答过就算完成聊聊考核：FAQ 消息本身不计入回复率；买家选择联系店铺专员后，才进入需要对应回应的统计范围。

相关知识点

• 先区分操作身份：主账号、子账号与店铺账号
• 区别另一套接待机制：AI 客服重新接管
• 区别统计指标：聊聊回复率与回复速度

来源

• 问答小助手（常见问题）