Shopee AI 客服重新接管与人工会话关闭

一句话理解

人工接待过的会话不一定永久留给人工：新规则下，满足静默条件或完成允许的关闭操作后，买家再次进线可由 AI 客服接待。

适用范围

依据 2026 年 3 月说明，功能逐步面向已启用 AI 智能客服的店铺开放。这里描述 Shopee 平台功能，不是 PearlRiver 自行调用模型。

核心知识

新逻辑将人工阶段的静默间隔从 24 小时调整为 12 小时。计时关注买家及卖家手动消息，而不只看买家；达到条件后，买家再次发言才触发 AI 接待，并非时间一到就自动发消息。

优先分配给曾接待客服的“熟人”逻辑也缩短为 12 小时，且仍需该客服在线并有空闲。熟人分配与 AI 接管是不同判断，不能只背一个时长就解释全部路由结果。

人工阶段还可以关闭会话，随后买家再进线由 AI 接待。来源截图明确显示：主账号在监控模式下，如果还没有回复买家，直接关闭会被提示先回应；完成回复后再关闭，页面会显示由智能客服提供服务。

怎么判断

1. 确认店铺已启用 AI 客服并采用更新逻辑。
2. 查看人工阶段最后一次买家或卖家手动消息，再判断静默条件；不要用另一套主动触达窗口替代它。
3. 使用关闭操作时核对身份和回复状态。提示先回复时，不能把关闭当作跳过待回复消息的办法。

常见误区

关闭会话不是关闭买家的订单，也不证明售后问题已解决。客服在线但没有空闲时，来源并未保证仍会把买家分配给同一人。

相关知识点

• 先理解：聊天分配
• 容易混淆：主动触达窗口
• 下一步理解：有效回复

来源

• Shopee AI智能客服 - 介入时效优化