Shopee AI 客服从哪里获得售前与售后答案

一句话理解

Shopee AI 客服的售前答案依次参考商品详情、自定义问答和卖家历史回复；售后则参考平台知识库，不能认为两类问题都只使用卖家填写的 FAQ。

适用范围

这是 Shopee 平台 AI Assistant 的知识来源说明，适用于指南所列七站已获开放并启用该功能的店铺；不是 PearlRiver 调用外部模型的配置说明。

核心知识

《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》将售前与售后分别处理。商品详情处于售前信息优先顺序的前面，因此同一个商品问题若在详情与自定义问答中存在不同描述，不能期待新增 FAQ 就一定覆盖商品信息。

卖家过去的人工回复也是售前参考的一部分，但不是优先级最高的资料。整理知识时应区分商品属性、店铺自定义回答和历史沟通，不将一次性聊天承诺直接理解为平台统一规则。

售后参考的是按当地政策与语言提供的平台知识。更新商品详情有助于售前问答，并不等同于更改平台的退货处理口径；AI 是否继续接待或转人工，则属于另一层会话分配逻辑。

常见误区

• FAQ 写得越晚就越优先：来源给出的是资料类别优先顺序，而不是按最后编辑时间排序。
• 历史回复会变成售后平台政策：卖家回复记录与平台售后知识不是同一个信息层。
• AI 能回答就代表无需人工接管：答案来源与接待分流是两件事，无法由前者直接推断后者。

相关知识点

• 区别谁在接待：AI 重新接管与人工会话关闭
• 继续理解响应口径：有效聊聊回复

来源

• Shopee AI智能客服（AI Assistant）