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资料正文
§1 售后处理时间（AHT）
【新】平台将推出新指标，帮助提升售后服务质量！自2026年5月起，您可在“店铺评分”页面查看售后处理时长指标。请利用此阶段熟悉新指标并优化流程，在此期间该指标暂不影响店铺评分。
自2026年7月起，该指标将正式计入店铺评分考核。
§2 售后处理时长
#§3 指标介绍
指标介绍
售后响应过慢会影响客户信任与复购。为帮助商家监控并提升售后申请处理效率，平台正式推出售后处理时长（AHT）指标，用于统计商家审核并处理售后申请的平均耗时。
保持较短的售后处理时长，可加快解决买家问题，进而提升满意度、增加复购、强化店铺信誉。
§4 🎯 目标：将售后处理时长控制在20小时以内。
🎯 目标：将售后处理时长控制在20小时以内。
§5 什么是售后处理时长（AHT）？
什么是售后处理时长（AHT）？
售后处理时长（AHT）是您处理所有售后申请的平均耗时。
每审核一笔售后申请（无论是同意退款还是查验退货商品），系统都会记录耗时；AHT即为过去60天内所有处理时长的平均值。
§6 如何计算售后处理时长（AHT）？
如何计算售后处理时长（AHT）？
AHT = 售后申请总耗时 ÷ 审核的售后申请总数
“耗时”包括：
- 初审：同意或拒绝退货或退款申请的耗时
- 退货申请查验：检查完退回商品后，同意或拒绝申请的耗时
请注意：若申请超时被系统自动批准，完整审核窗口期均计为您的处理时长，因此尽早处理非常重要。您可开启自动规则设置，自动批准符合条件的申请。
有关售后审核周期的更多说明，请参阅《退货与退款》相关文章。
§7 常见问题
常见问题
- 包括哪些售后申请？
- 所有需要您审核的售后申请，包括同意申请与商品验货环节。
- 超时自动批准的申请（即使您未手动批准/拒绝，仍计入考核）
- 通过商家工具批准或拒绝的申请
- 不包括哪些售后申请？
- 所有由平台处理的申请不计入。
- 统计周期是多久？
- 该指标统计过去60个日历日内的售后申请处理时长。
- 指标多久更新一次？
- 每日更新。
§8 示例
示例
场景1
- 过去60天处理50个售后申请
- 总处理时长 = 800小时
- AHT = 800 ÷ 50 = 16小时 ✅（低于20小时目标）
场景2
- 过去60天处理50个售后申请
- 总处理时长 = 1200小时
- AHT = 1200 ÷ 50 = 24小时 ❌（高于20小时目标）
§9 商家应如何优化该指标？
商家应如何优化该指标？
- 优先处理剩余时间最短的售后申请。从“商家中心”进入退货管理或订单取消管理 → 待处理标签页 → 按剩余时间排序，重点处理剩余不足1天的订单。
- 每日查看待处理售后。定期查看待处理事项，避免申请积压拉高平均值。
- 尽可能一次性处理完毕，处理中途停滞仍会累计总耗时。
- 自动化重复性售后流程。利用商家工具为常见退货、取消场景设置自动回复或自动流程，批量减少人工处理时间。点击此处了解更多信息。
- 设置消息通知，收到新售后申请时立即提醒，缩短首次处理前的闲置时间。
§10 在哪里查看该指标？
在哪里查看该指标？
您可在“商家中心”的“店铺评分”中查看售后处理时长：
- 前往商家中心主页
- 通过侧边栏进入账号健康 → 店铺体验分
- 点击店铺体验分页面顶部的预览
- 下滑至优化这些指标板块
- 在客户服务下，点击售后处理时长
§11 该指标达标有哪些好处？
该指标达标有哪些好处？
将售后处理时长控制在20小时内，可为店铺带来以下好处：
- 🌟 更高的客户满意度 —— 更快处理售后可提升复购与客户忠诚度
自2026年7月起，AHT表现良好可提升店铺评分，进而影响各类专属计划与工具的使用权限：
- 📣 大促活动与秒杀活动参与资格
- 🤝 联盟营销工具使用权限
- 🏆 TikTok Mall、Star Shop等专属商家计划准入资格
变化记录
相对上一发布版本，本文内容有变化。
本版没有改过这篇（或它是新增页），没有可比的上一版。