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资料正文
§1 退货退款商家处理指南（东南亚）
本文介绍了TikTok Shop的退货和退款政策。请点击以下链接跳转至相关章节：
- 退货/退款时间线与流程
- 第1步：买家退货/退款
- 第2步：商家退货/退款审核
- 第3步：买家退货商品审核
- 第4步：商家申诉原因
- 证据提交指南
- 不可退货商品（仅退款）
- 常见问题（FAQ）
§2 退货/退款时间线与流程概览
退货/退款时间线与流程概览
通常情况下，商家需要进行两次操作：
- 买家提出申请时：批准/拒绝申请
- 收到退货商品时：批准/拒绝退款
了解更多关于如何在“商家中心”管理申请的信息，请点击此处。
| 类型 | 情境 | 泰国 (TH) | 马来西亚 (MY) | 越南 (VN) | 菲律宾 (PH) | 新加坡 (SG) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 买家 | 买家在订单送达后多久可以发起退货/退款申请？ | 商城：15天 非商城：7天 | 商城：30天 非商城：15天 | 商城：15天 非商城：15天（如母婴、食品饮料、手机电子产品、家居改善类目保持为6天） | 商城：15天 非商城：6天 | 商城：15天 非商城：6天 |
| 退货/退款申请获批后，买家多久需要寄回商品？ | 10个自然日内完成投递 3个自然日内选择上门取件日期 | 10个自然日内完成投递 3个自然日内选择上门取件日期 | 10个自然日内完成投递 3个自然日内选择上门取件日期 | 10个自然日内完成投递 3个自然日内选择上门取件日期 | 10个自然日内完成投递 3个自然日内选择上门取件日期 | |
| 商家 | 商家多久需要审核退货/退款申请？ | 1个工作日内 | 1个工作日内 | 1个自然日内 | 2个自然日内 | 1个工作日内 |
| 商家多久需要审核退回的商品？ | 自包裹送达（上门取件/投递）起算2个自然日内 | 自包裹送达（上门取件/投递）起算1个工作日内 | 自包裹送达（上门取件/投递）起算2个自然日内 | 自包裹送达（上门取件/投递）起算2个自然日内 | 自包裹送达（上门取件/投递）起算2个工作日内 | |
| 平台做出决定后，商家多久需要提交申诉？ | 5/7/15个自然日，具体时限根据退货物流形式和退货妥投状态的具体场景而定 | 5/7/15个自然日，具体时限根据退货物流形式和退货妥投状态的具体场景而定 | 5/7/15个自然日，具体时限根据退货物流形式和退货妥投状态的具体场景而定 | 5/7/15个自然日，具体时限根据退货物流形式和退货妥投状态的具体场景而定 | 5/7/15个自然日，具体时限根据退货物流形式和退货妥投状态的具体场景而定 |
注意事项：
- 若需您执行操作，但您未在规定时限内响应，相关申请将自动获批。
- 平台可能直接决定自动批准某些退货/退款申请，且特定情况下可判定买家可保留商品同时获得退款。商家若不同意该决定可提出申诉。
- 若需了解更多关于退款/退货规则的信息，请点击此处。
例外情况
- 极速退款：商品寄出或由物流商取件后立即退款。您可在收到退货后提出申诉。
- 自寄退货：买家上传退货物流信息后，您需在14个日历日内完成退货商品审核。
§3 时效说明
时效说明
§4 自动审批工具
自动审批工具
为帮助商家提升买家体验，平台将在某些特定情况下（如下文所述）为您激活“自动审批工具”。该工具可加快买家退货/退款申请的审批速度。
运作机制
- 如果您在1个月中未能及时处理您店铺收到的买家退货/退款请求中的90%以上，自动审批工具将被启用。
- 仅满足以下条件的申请会通过该工具自动审批：
- 申请中所有商品的总价值＜30美元（金额可能调整）
- 取消原因不为“疑似假货”
- 每位买家每月最多可触发该工具3次。
- 通过工具自动批准的请求将在“退货/退款管理”页面标注为 “根据商家规则自动批准”。
- 工具将至少启用 15 个日历日，并可在 15 日后通过“履约设置”页面关闭。
- 对于退货申请，收到退货后，可以根据情况拒绝退货申请或提交申诉。点击此处了解更多。
- 如不同意仅退款申请，请联系客服团队。
示例：自动审批工具的适用场景
| 场景1：单一高价值申请 买家提交 1份退货/退款申请，涉及10件商品，每件商品定价20美元 。 申请总价值为200美元，超出30美元阈值。 | 结果 该申请不会触发自动审批工具，因此 不会 被自动审批。卖家需手动审核该申请。 |
|---|---|
| 场景2：同一买家提交多份低价值申请 买家提交 10份不同的退货/退款申请 ，每份申请仅涉及 1件定价低于20美元的商品 。 每份申请的价值均 低于30美元 ，满足价值条件。 但每位买家每月 最多仅能触发3次自动审批 。 | 结果 前3份申请 → 符合条件 且在月度限额内，将自动审批 剩余7份申请 → 不会触发自动审批工具，因此不会被 自动审批 。商家需手动审核这些申请。 |
点击此处了解自动审批工具详情
§5 第1步：买家退货/退款原因
第1步：买家退货/退款原因
- 买家可在规定时限内申请退货/退款。
- 若退货获批准，买家须在规定时限内将商品寄回给商家。
- 商家须密切关注退货/退款原因，因为它可能影响您的商责退货/退款率（SFRR）。
- 优化商品、履约和订单处理流程，降低退货/退款率。
- 如商家对这些原因有异议，可以拒绝买家的申请或提交申诉，但需提供有效的充分证据。
- 对于不影响商责退货/退款率（SFRR）的原因，仅当买家退回的商品状况不符合退货商品的状况要求时（如商品封条已破损或商品无法再次销售等），商家才能拒绝申请或提交申诉。
请注意：仅当非物流服务商责任时，标记星号()的原因才会影响商责退货/退款率。
§6 第2步：商家退货/退款审核 - 拒绝原因
第2步：商家退货/退款审核 - 拒绝原因
若买家申请有效，则商家需要批准买家的申请。若未及时操作，申请将在规定时限后自动获批。
商家仔细审核买家退货/退款申请后，仅当存在正当理由时可拒绝申请。若买家提出争议，商家需提供相关证据。
§7 第3步：买家退货商品审核 - 拒绝原因
第3步：买家退货商品审核 - 拒绝原因
商家需全面仔细检查买家退回的商品状况。若认可商品状态，商家须批准退款。若未及时操作，申请将在规定时限后自动获批。
仔细检查商品状况后，仅当存在正当理由时可拒绝申请。若买家提出争议，您需提供相关证据。
如在退货状态已变更为“已交付”后或买家上传物流追踪信息（自寄退货）后14个日历日未收到商品，可以选择以下原因：
§8 第4步：商家申诉原因
第4步：商家申诉原因
您可在以下场景提交申诉：
- 极速退款：已收到退货商品但商品状况不佳，或不同意退货原因，或买家选错原因。
- 极速退款：未收到退货商品。
- 平台批准的仅退款申请：不同意平台的决定，或认为应该发起退货/退款申请。
- 希望对买家纠纷发起申诉。
请注意：申诉补偿金额由平台决定。
请确保持有完整有效的证据后再提交申诉，申诉最多仅可提交一次，无完整有效证据的申诉将不予受理。
提供清晰完整的有效证据可提高申诉成功率。审核过程中，TikTok Shop可能要求补充信息或文件以明确具体情况。为确保申诉能够及时审核，请于24小时内提交补充材料。
§9 极速退款 - 收到退货商品后
极速退款 - 收到退货商品后
§10 平台批准的仅退款申请
平台批准的仅退款申请
§11 售后证据提交指南
售后证据提交指南
提交申诉或拒绝申请时请确保持有有效完整的证据。以下为优质申诉证据示例。
点击以下各项查看详细示例/说明。
打包视频或图片
提供将包裹交付物流服务商（LSP）前的打包过程视频。
- 清晰展示以下内容：
- 订单信息（订单ID/运单号/二维码等）；
- 按买家订单要求打包正确商品，数量完整且状态良好/完好无损。
- 视频需连续无中断、画质清晰且无编辑痕迹。
- 针对损坏或破损相关的退货/退款原因，打包证据需体现出包装材料充足，打包方式正确无误。
视频示例
【图片：Packing video (1).gif】
照片示例
开箱视频
提供退货包裹开箱过程视频，清晰展示：
- 退货订单信息（订单号/运单号/二维码等）；
- 包裹六个面的影像及开箱全过程；
- 清楚演示或展示要突出强调的问题（如破损物品、错发/漏发物品、空包裹、物品已被使用等）。
⚠️请注意：
- 视频需连续无中断、画质清晰且无编辑痕迹。
- 若退回物品存在功能性问题，还需提供展示商品运行状态的视频。
视频示例
【图片：Unboxing Video_2 (1).gif】
平台外协商截图
提供与买家在平台外协商的聊天截图。需确保截图包含以下内容：
- 提及具体订单
- 商家提供的替代解决方案并协商一致
请注意，因存在篡改/编辑风险，平台外聊天截图证据有可能被拒收。
示例
商品演示视频/图片
提供展示商品使用方法的视频或图片。需清晰演示典型使用场景。
视频示例
【图片：Unboxing Video_2 (1).gif】
照片示例
质量认证或检测报告
可能包括：
- 安全认证标志
- 消费者安全报告
- 化妆品安全报告
正品证明
提供能证实商品为正品的文件，可能包括：
- 商标所有人证明
- 购买证明
- 授权书/经销授权函
- 商标注册证书
具体示例请参阅《品牌授权 - 所需文件》一文。
其他附加/相关证据
您也可提供能反驳买家具体主张的相关证据，例如：
- 如要对买家提出的“商品材质与描述不符”主张提出申诉，请提供商品标签或生产文件的图片。
§12 哪些商品无法退货（仅退款商品）？
哪些商品无法退货（仅退款商品）？
请注意，某些类目的商品不支持退货。但是，仍然可以对这类商品提出“仅退款”申请。此类商品见下表。该表所列类目非详尽，可能不时更新。
[新加坡跨境订单]
| 类目 | 示例 |
|---|---|
| 母婴用品 | 婴儿维生素与补充剂、配方奶粉和婴儿食品、孕妇用品 |
| 食品&饮料 | 烘培品、新鲜与冷冻食品、奶制品与乳制品 |
| 健康用品 | 药物&治疗替代品 |
| 家装用品 | 园艺用品 |
| 酒水 | 饮料、茶 |
| 穆斯林服饰 | 高领服饰与贴身衣物 |
| 宠物用品 | 宠物用品、营养与保健品 |
| 运动&户外 | 活动纪念品 |
| 虚拟商品 | 移动数据、移动充值类商品 |
| 性健康商品 | 润滑油 |
[越南跨境订单]
| 类目 | 商品 |
|---|---|
| 食品&饮料 | 黄油&奶酪 新鲜及冷冻食品 酸奶 |
| 家装用品 | 园艺用品 |
| 虚拟商品 | 移动数据、移动充值类商品 |
| 女装&内衣 | 内衣 |
| 健康 | 性健康 |
| 书籍与优惠券 | 实体券 |
[仅泰国跨境订单]
| 类目 | 示例 |
|---|---|
| 食品&饮料 | 新鲜及冷冻食品、黄油与人造黄油、奶酪及奶酪粉、奶油、鲜奶、酸奶及发酵乳制品 |
| 健康用品 | 避孕套、润滑剂 |
| 家装用品 | 鲜花、鲜活植物与花卉 |
[马来西亚]
| 类目 | 一级商品类目 | 二级商品类目 | 三级商品类目 |
|---|---|---|---|
| 快消品（FMCG），如： | 母婴用品 | 婴儿护理与健康用品 | 婴儿维生素和补充剂 |
| 配方奶粉和婴儿食品 | 饮料、生长配方奶粉、婴儿配方奶粉、燕麦片、果泥和谷物麦片、预制食品、配菜、零食 | ||
| 孕产妇用品 | 孕妇喝哺乳期女性奶粉 | ||
| 食品&饮料 | 烘焙类 | 黄油及人造黄油、奶酪及奶酪粉、奶油 | |
| 新鲜食品和冷冻食品 | 所有商品 | ||
| 奶制品和乳制品 | 所有商品（奶粉除外） | ||
| 健康用品 | 药物&治疗替代品 | 针灸、替代疗法 | |
| 电子产品 | 计算机和办公设备 | 数据储存和软件 | 软件 |
| 生活方式类 | 汽车和摩托车 | 汽车外饰配件 | 车牌 |
| 摩托车 | 自动挡摩托车、电动摩托车、手动挡摩托车 | ||
| 家装用品 | 园艺用品 | 鲜花、鲜活植物 |
[菲律宾跨境订单]
| 类目 | 示例 |
|---|---|
| 食品&饮料 | 植物基与麸质零食、植物奶、超高温灭菌奶、酸奶及发酵乳制品、奶粉、鲜奶、奶酪及奶酪粉、泡打粉与小苏打、烘焙预拌粉、奶精、食用香精与萃取物、面包糠与填料、黄油与人造黄油、烘焙面粉、炼乳、棉花糖、食用色素、奶油、糕点、蔬菜、意面及酱料、豆腐、冷冻食品、冰淇淋、加工肉制品与海鲜、披萨与佛卡夏、燕窝、三明治与卷饼、汤品炖品、蛋类、素肉替代品、蛋糕与派、料理套装、预制食品、海鲜、水果、肉类、熟食、菌菇、面包 |
| 健康用品 | 性能增强剂、润滑剂、避孕套、替代疗法用品、计生检测用品、体温计、健康监测仪与测试剂、拐杖、防护口罩、用药辅助器具、急救用品、针灸用品 |
| 母婴用品 | 料理机、婴幼儿维生素与补充剂、饮品、婴儿配方奶粉、燕麦片、果泥与谷物、成长奶粉、零食 |
| 家装用品 | 活的植物 |
§13 常见问题（FAQ）
常见问题（FAQ）
§14 买家可在多长时间内提出退款申请？
买家可在多长时间内提出退款申请？
[越南] 订单状态更新为“已交付”后15个日历日内。
[菲律宾/新加坡/泰国]
- [菲律宾/新加坡/泰国] 通过TikTok Shop商城购买的商品：[菲律宾/新加坡/泰国] 订单状态更新为“已交付”后15个日历日内。
- 非TikTok Shop商城商品：[菲律宾/新加坡] 订单状态更新为“已交付”后6个日历日内 / [泰国] 7个日历日内。
[马来西亚]
- 通过TikTok Shop商城购买的商品：订单状态更新为“已交付”后30个日历日内。
- 非TikTok Shop商城商品：订单状态更新为“已交付”后15个日历日内。
§15 买家需在多长时间内寄回退货商品？
买家需在多长时间内寄回退货商品？
买家在退货退款申请获批后10个日历日内需寄出商品。若逾期未寄出，申请将自动关闭且不予退款。
变化记录
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