客户服务规则（美国）

摘要：

• 商家必须通过TikTok Shop Chat提供专业、及时、准确的客户服务。
• 商家不得利用买家沟通渠道骚扰用户、招揽平台外交易、索取额外付款或滥用买家数据。
• 商家应维持服务质量标准，包括24小时回复率达到90%或更高。

本规则概述了商家在TikTok Shop上必须遵守的客户服务要求。该规则适用于平台上商家与买家之间的所有沟通，包括通过TikTok Shop Chat（TikTok Shop的一款即时通讯工具，允许商家和买家直接沟通）。制定这些要求旨在保护买家免受伤害，并维护安全、值得信赖的购物体验。商家必须遵守本规则、《TikTok隐私规则》、《TikTok社区准则》和《商家服务条款》。

客户服务是指商家与买家之间就商品、订单、物流、退货、退款以及其他TikTok Shop相关事宜进行的沟通。

客户服务包括但不限于：

• 商品相关咨询和普通问询
• 物流和配送问询
• 订单相关支持
• 退货、退款及其他售后服务支持
• 买家投诉与纠纷争议解决

当商家未能达到本规则中概述的服务标准时，通常会产生客户服务问题。如果商家未能回复买家问询、提供不准确或具有误导性的信息，或沟通方式不专业，都可能发生此类问题。

客户服务要求

客户服务标准

• 商家在与买家沟通互动时必须专业态度、提供准确信息，并遵守所有适用的TikTok Shop现行规则。
• 商家应尽可能使用TikTok Shop Chat提供客户服务。商家在平台销售商品时须确保买家能通过TikTok Shop Chat联系到商家。
• 使用TikTok Shop Chat时，商家必须：
• 始终妥善管理商家客户服务团队或人员。
• 妥善管理商家客户服务团队的账号访问和权限。
• 妥善管理使用商家账号发送的所有活动和通信。
• 商家必须在商家中心（商家用于管理其店铺的门户）设置店铺的营业时间。买家通过"TikTok Shop Chat"功能发送信息时，便可看到营业时间。
• 通过订单详情页面寻求支持的买家，可能会被引导至支持渠道，包括帮助中心、TikTok Shop 平台客服人员，或通过TikTok Shop Chat联系的商家客服代表。当商家客服代表不在线时，买家可能会被引导提交支持工单。

禁止的沟通

商家不得借助TikTok Shop Chat或任何沟通渠道骚扰、欺骗、操控、施压或引导买家进行站外交易。

如果商家收到买家发出的某些违禁行为，可以在"商家中心"提交工单。

所有沟通必须遵守《TikTok社区准则》和《商家服务条款》。

剥削和虐待未成年人

禁止商家与买家交流、发送、宣传或散布任何包含或暗示以下内容的信息：

• 儿童性虐待元素（CSAM）
• 诱奸
• 性勒索
• 性引诱
• 恋童癖
• 对未成年人实施身体或精神虐待

骚扰、欺凌和仇恨行为

• TikTok Shop严禁任何骚扰、诽谤、欺凌或仇恨行为。

非法活动

禁止商家通过TikTok Shop Chat宣传非法活动，包括但不限于：

• 销售或推广禁售、假冒和非法商品
• 任何形式的赌博及诱导赌博的行为
• 诈骗活动和欺诈骗局
• 为获取非法利益而欺骗买家的行为
• 发送病毒、恶意代码或软件

知识产权

• 严禁商家侵犯他人知识产权。这包括但不限于传播受版权或商标保护的文本、图像、照片、软件或其他材料。了解更多信息，请参阅《知识产权规则》。

数据隐私

商家不得披露、滥用或索取买家的个人信息。除TikTok Shop上的订单履约之外，商家不得以任何其他方式使用买家个人信息。

买家个人身份信息（PII）包括任何能够识别买家身份的信息，例如：

• 全名、电话号码、电子邮件地址或收货地址
• 社交媒体账号或用户名（如TikTok用户名）
• 支付信息或身份证件号码
• 能够被买家识别的订单详情

成人裸露及色情内容

• 禁止商家与买家交流或向买家发送任何包含或暗示色情、性行为或成人裸体的信息。

索取额外费用

• 严禁商家对发生在TikTok Shop平台或线下的购买收取额外费用。包括但不限于：
• 附加/追加购买
• 价格上涨
• 退货费/运费
• 换货运费
• 仓储费或补货费
• 保修费或延保费用

诱导引流

TikTok Shop禁止任何试图绕过销售流程的行为，禁止引导买家至其他网站或销售流程。参与诱导引流可能会导致消息收发功能受限或店铺暂时停业。此类违禁行为包括但不限于：

• 索要买家个人信息
• 引导买家离开TikTok Shop进行交易
• 发送未经授权的信息，包括但不限于：
• 未经授权的第三方链接
• 银行账户或第三方支付账户
• 二维码
• 其他即时通讯账号
• 联系信息，包括电子邮件地址和线下门店地址
• 通过外部链接、用户名、网站等，提示买家购买，或在视频和商品描述、直接消息内容中添加商家的联系方式
• 分享平台外促销信息（折扣、包邮、批发价）

如需了解更多信息，请参阅 《避免诱导引流指南》。

索要好评和篡改

• 商家不得：

通过"TikTok Shop Chat"索要或鼓动买家给出好评。

提供任何形式的金钱或非金钱回报，以换取买家给出好评或修改评价。

所有沟通都必须遵守《评价规则》。

自作主张发送垃圾邮件或营销信息

• TikTok Shop禁止商家自作主张向买家发送营销或推广信息，包括但不限于：未经买家同意，发送垃圾邮件或任何重复的广告信息。
• 除非买家已在平台外明确同意接收，否则商家不得发送短信消息。

回复时间

• 买家可以在任何阶段提出问询，包括购买前、订单取消、配送状态、退货和退款等环节。
• 商家必须在24小时内回复所有问询。当启用聊天机器人时，此要求不适用于周末，但周末的消息必须在当地时间周一中午12点前回复。

信息的准确性

• 发送给买家的信息必须准确，并与商品详情页保持一致。
• 商家须立即采取行动纠正所有不准确的商品信息。
• 商家对因信息不清晰、不完整或不准确而产生的争议承担全部责任。
• 禁止商家使用误导性或欺诈性语言（例如优惠价格、延长质保以及其他售后费用减免）。

退货和退款申请

• 商家必须严格遵守商品详情页展示的订单取消、退货、退款要求。
• 禁止商家在买家下单后将原有服务条件进行变更或者降级。
• 商家必须迅速处理问询和投诉，并遵守适用的法律法规。
• 商家必须遵守《买家订单取消、退货和退款规则》。
• 提供平台外退货或退款
• 所有退货退款申请都必须通过TikTok Shop处理，请参阅《买家订单取消、退货和退款规则》。
• 要求买家取消订单

客户服务绩效评估

24小时回复率

• 衡量过去7个自然日内，买家发起的聊天在24小时内收到回复的百分比。
• 计算方法为：24小时内收到回复的买家发起聊天数，除以需要人工回复的聊天总数。
• 完全由聊天机器人处理且未转接给商家的对话不计入内。
• 当启用聊天机器人时，此要求不适用于周末，但周末的消息必须在当地时间周一中午12点前回复。
• 回复必须切实解决买家的询问，方可计入计算。随意/闲聊式回复（例如“嗨”）不计入有效回复。
• 商家必须保持24小时回复率至少达到90%。

满意度

• 衡量过去30个自然日内，买家评分为4星或5星的聊天所占的百分比。
• 商家必须保持满意度至少达到75%。

评估流程

TikTok Shop根据客户服务指标评估商家表现。24小时回复率根据过去7个自然日的表现每周进行审核。商家仅在收到买家消息的时间段内接受评估。

• 以下情况不纳入评估：自动回复、由TikTok Shop处理的问询以及在假期模式（当商家无法履行订单时，暂时阻止新订单下单的功能）下发起的聊天。
• 未能维持所要求的回复率可能会导致违规和处置措施。
• 可通过商家中心的"账户健康分"页面提交申诉。

违规处置与申诉

我们会定期检查您的店铺是否遵守本规则。如果发现任何违规行为，TikTok Shop可自行决定采取处置措施。例如，轻微问题可能导致警告，而欺诈等严重违规行为可能直接导致店铺封禁。此类措施可能包括但不限于：

• 扣除商家账号健康分 （衡量商家遵守平台规则和目标达成情况的指标）
• 阻止特定消息的发送
• 下架商品
• 限制使用TikTok Shop Chat
• 封禁/关闭店铺

有关违规处置措施的更多信息，请参阅我们的《商家违规处置规则》。如果您希望对某项处置措施提出申诉，请访问“申诉”章节，以查看后续操作指引。

合规清单与最佳实践：

保持至少90%的24小时回复率。

避免进行规则中禁止的沟通（如骚扰、诱导引流或索要好评）。

确保所有沟通专业、准确且尊重买家隐私。

仅通过TikTok Shop处理所有退货和退款请求。