售后纠纷升级处理合规要求（美国）

摘要：

• 售后纠纷必须在规定时限内通过TikTok Shop提交，且仅适用于平台下单的有效订单。
• TikTok Shop将根据买家和商家提交的证据进行审核并作出判定。商家必须遵守最终判定结果。
• 商家可在30个自然日内提交相关证据进行申诉。最终判定结果必须在规定时限内履行完毕。

本文明确阐述了商家在TikTok Shop处理售后纠纷时必须遵守的相关合规要求。这些要求旨在确保争议得到公平解决，并保护商家的账户安全。

通常当买家因购买后出现的问题与商家产生争议时，即构成售后纠纷。此类问题可能涉及商品质量、订单错误或退换货相关事宜。商家可通过"订单 > 管理退货 > 已申诉/有争议纠纷"进入纠纷处理流程。

点击可直接进入：商家中心

TikTok Shop仅处理在本平台下单产生的订单纠纷。TikTok Shop平台外或超出受理时限的纠纷由买家和商家自行负责，但法律另有规定的情况除外。此类情况下，TikTok Shop仅可协助双方进行沟通。

售后纠纷受理条件

TikTok Shop仅在满足以下条件时受理纠纷：

• 买家为已验证的TikTok Shop买家。
• 存在有效的交易记录。
• 纠纷发起时间在商家拒绝买家上一次纠纷申请后的10个自然日之内。

出现以下情况，TikTok Shop不予受理：

• 买家未在受理期限内提出纠纷处理请求 （详见"售后纠纷处理框架"）。
• 买家并非TikTok Shop的实际消费者；
• 买家主动撤销纠纷处理请求。
• 买家与商家未发生有效交易。
• 当前存在一个正在进行中的退货或退款申请。
• 同一商品的2次纠纷申请均已关闭。
• 任一方未遵守或意图违反此前通过平台售后纠纷处理规则确定的并经双方同意的解决方案。

请注意：如果TikTok Shop未介入纠纷处理，买家或商家可通过平台外的法律途径解决问题。

TikTok Shop介入

• 对于商家和买家之间因未解决的冲突或谈判破裂而引起的任何售后纠纷，TikTok Shop将作为中间方介入。TikTok Shop会自行酌情做出决定。
• 纠纷处理结果由TikTok Shop全权判定。
• TikTok Shop无法保证每个判定结果均能满足买家或商家的期望，也不对其结果承担任何责任。
• 买家与商家可随时自行协商解决纠纷。如果双方达成一致，可取消/撤销纠纷申请。
• 如果纠纷申请人撤回申请，或TikTok Shop驳回申请，买家可在2个自然日内提交新的纠纷申请。
• 出现以下情况时，TikTok Shop可停止介入：
• 双方选择自行协商解决纠纷。
• 任一方启动法律程序或平台外纠纷解决程序。

商家还必须遵守“买家订单取消、退货和退款规则”。

TikTok Shop纠纷审理

• TikTok Shop会根据双方（买家和商家）提交的证明材料调查评估纠纷。
• 所有证明文件必须真实、相关、完整，并在"售后纠纷处理框架"规定的时限内提交。
• 必要时，TikTok Shop可开展补充调查。
• 如果证明材料不足，TikTok Shop将根据现有证据作出判定。

1.初始申请（买家操作—纠纷流程启动前）

• 买家提交申请：买家可在订单交付之日起30个自然日内提交退货或退款申请。
• 商家响应：商家需在2个自然日内响应。
• 如果同意申请，商家需处理退款或换货事宜。
• 如果商家未在2个自然日内响应，申请将自动获批。
• 如果拒绝申请，买家可将问题升级为纠纷，此时正式的售后纠纷流程启动。

2.纠纷升级

• 发起纠纷：如果商家拒绝初始申请，或买家对结果不满，买家可通过TikTok Shop将问题升级为纠纷。在某些异常情况下，平台也可能代表买家发起仲裁。仅当买家通过售后纠纷处理服务提交纠纷申请时，TikTok Shop才会介入。
• 针对每件商品，买家最多可发起1次纠纷处理请求。
• TikTok Shop也可能在特定情况下自行发起纠纷升级。

3.提供证据

• 提交证据：商家须在收到纠纷通知后24小时内提供证据。逾期未提交可能导致自动退款，相关费用由商家承担。
• 商家可通过"商家中心 > 订单 > 管理退货 > 已申诉/有争议"提交证明材料，供TikTok Shop判定纠纷。
• 证据示例：物流妥投证明、商品状态证明、与买家的沟通记录、商品照片等。
• TikTok Shop会核查双方此前的沟通记录，必要时会要求补充材料。

4.TikTok Shop审核提交材料

• 平台调查：TikTok Shop会审核双方提交的证据，并作出最终判定。
• 平台会通过注册联系方式向双方通知判定结果。

5.判定后操作

• 通知结果：作出判定结果后，TikTok Shop会通知买卖双方。
• 商家可通过"商家中心 > 订单 > 管理退货 > 申诉/纠纷"查看结果。买家可在"我的账号"下查看结果。
• 商家配合：商家必须完成最终判定结果中列出的所有操作，可能包括退款、换货或补发缺失商品。
• 纠纷解决方案可能产生的任何运费均由商家承担。
• 买家配合：买家可能需退回商品。如果商品不适合退回（如假冒品、丢失、定制商品或完全损坏），可进行无退货退款。

退货场景：

• 与商品发布页描述不符：
• 如果为虚假/欺诈性描述，退货途中商品的破损、损坏及丢失风险均由商家承担。
• 如果非虚假描述，退货途中商品的破损风险由商家承担；损坏或丢失风险由买家承担。
• 质量问题：
• 严重质量问题（商品无法正常使用）：所有风险均由商家承担。
• 轻微质量问题：商家承担破损风险；买家承担损坏或丢失风险。

6.申诉

• 如果商家对判定结果不满，可在收到判定结果起30个自然日内，通过"帮助中心"提交工单进行申诉。
• 对于进行中的纠纷，商家仍需在24小时内提交证据。
• 如果买家对判定结果不满，可在收到判定结果起2个自然日内，再次提交纠纷申请。买家最多可对每件商品提交2次纠纷申请。

TikTok Shop可能会使用第三方信息来核实纠纷。

如果商家多次交付劣质商品或与商品发布页描述不符的商品，TikTok Shop可：

• 调查商家是否故意不履约订单。
• 如果认定商家故意拒绝订单履约，TikTok Shop可支持买家向商家索取退款。

如果媒体报道某商家的商品不合格或不安全，或经认证监管机构或授权第三方检测该商品具有危险性，TikTok Shop可采取以下措施：

• 敦促商家向买家退款。
• 要求商家承担商品召回责任，并承担所有相应退款。
• 如果召回未覆盖全部批次，需提供证明文件。证明文件必须解释未召回其余商品的原因。

违规处置与申诉

我们会定期检查您的店铺是否遵守本合规要求。如果发现任何违规行为，TikTok Shop可能根据违规的严重程度等因素采取相应的处置措施。此类措施可能包括但不限于：

• 扣除账号健康分
• 移除商品发布
• 撤销商品销售权限
• 支持退款给买家

有关处置措施的更多信息，请参阅我们的“商家处罚规则”。如果您希望对某项处置措施提出申诉，请查阅“申诉”章节，以查看后续操作指引。

本框架阐明了纠纷处理的流程规范，包括处理时效、所需证明材料及处理结果。所有提交的文件均需真实、相关、完整，且需在规定时限内提交。买家和商家均需提供相关证据，以便 TikTok Shop 对纠纷案件进行公正审核。

1. 商品与订单不符是指商品数量缺失、颜色 / 规格错误或数量不符。

• 商家举证：需提供物流详情、发货图片或视频。
• 处理结果：经核实后，商家需为买家更换商品或更正问题。

1. 假冒商品问题是指商品涉嫌为假冒商品。

• 商家举证: 需提供商品符合市场质量要求的相关证据，包括但不限于
• 商业发票
• 供应商合同
• 生产商或第三方检测报告
• 主管机构出具的认证证书
• 处理结果：经核实为假冒商品的，买家无需退回商品，可直接丢弃；商家必须为买家办理退款。

1. 商品质量与安全问题是指商品存在质量问题、缺陷或安全隐患（如部件破损、引发过敏等）。

• 商家举证：需提供商品符合市场质量标准的相关证据，包括
• 发票
• 供应商合同
• 生产商或第三方检测报告
• 特别说明：化妆品过敏争议需买家提供医疗证明。
• 处理结果：如果商家无法证明商品质量合格，需为买家办理退款；如果商家提供可信证据，TikTok Shop 会驳回争议申请；如果买家后续补充有效证据，案件可重新审核。

1. 物流配送问题

• 送达延迟：举证材料包括物流面单、收据、图片及视频。
• 商家自发货：如果因商家责任导致延迟，商家需为买家退款；
• TikTok 物流：由物流服务商承担责任，TikTok Shop 会为商家办理退款。
• 包裹丢失：需提供配送尝试证明或收货地址准确性证明。无法提供充分证据的一方将承担责任。
• 商家自发货：商家需为买家退款或重新发货；
• TikTok 物流：由物流服务商承担责任，TikTok Shop 会为商家办理退款。
• 包裹破损是指包裹在送达时已破损。
• 商家举证：需提供物流详情、展示商品妥善包装及交付过程的图片 / 视频；如果为商家自发货，还需提供包裹完好送达的证明。
• 处理结果：如果因商家责任导致破损，商家需为买家退款；如果为物流服务商责任，TikTok Shop 会为商家办理退款。

纠纷发起后，最关键的时限是什么？

为保护您的账号和资金安全，请务必遵守以下关键时限：

• 首要任务是在收到纠纷通知后24小时内提交证据。
• 判定作出后，请完成判定结果中要求的所有操作，可能包括退款、换货或补发缺失商品。

如果计划申诉，需在30个自然日内提出申诉。

纠纷处理全过程中，我的主要责任是什么？

您负有举证责任，必须提交清晰、有说服力且及时的证据来回应买家主张。TikTok Shop不会代为调查取证。

如果证据提交逾期或证据不完整，纠纷可能判定为买家胜诉。

如果错过24小时举证时限，会有什么后果？

如果未在24小时内提交证据，TikTok Shop会仅依据买家提供的材料作出判定，这种情况下的判定结果几乎均为买家胜诉。平台通常不允许延长举证时限。

如果纠纷申诉失败，我需承担哪些经济责任？

申诉失败后，需承担以下经济责任：

• 全额退还商品费用。
• 多数情况下，需承担原始运费及退货运费。

纠纷后我需要承担哪些与退货商品相关的责任？

如果要求退货：

• 必须提供准确、可送达的退货仓库地址。如果地址错误导致商品丢失，损失由商家自行承担。
• 在多数商责场景下，商家需承担退货物流途中商品的损坏或丢失风险。这意味着即使退货商品未送达，商家仍需向买家退款。