欺诈订单与订单滥用指南（欧盟/英国）

【图片：未提供说明】

本指南介绍 TikTok Shop 上常见的欺诈订单和订单滥用类型、需要留存的记录、常见情形下的处理方式，以及如何提交申诉。

本指南适用于欧盟和英国卖家。对于任何正在处理的实际案件，请以 Seller Centre（商家中心） 中显示的处理路径和截止时间为最终依据。

概览

什么是欺诈订单和订单滥用？

欺诈订单和订单滥用，是指通过不当利用订单、退货、评价、内容或联系流程，制造不公平的压力，或损害平台交易信任的行为。

这可能包括虚假声称商品缺失、反复施压要求退款、恶意评价、可疑的购买行为模式，或试图引导买家离开平台，通过其他渠道付款或联系。

并非所有投诉都属于滥用行为。真实的商品问题、包裹延迟或正常退货，都可能是合理的。应根据事实判断买家的主张是否有依据，同时评估与该订单相关的行为是否真实、合理。

TikTok Shop 如何识别订单滥用？

TikTok Shop 在判断某项行为是否存在滥用或风险时，可能会综合审查完整的订单记录，以及相关订单、退货、评价、内容和消息中的行为模式。

• 订单行为模式：例如，同一账号、地址或具有相似行为模式的买家反复下单、取消订单或提出退货/退款申请。
• 商品详情与订单不一致：例如，商品实际收到的款式与直播/商品详情页、买家下单时选择的规格或变体不一致。
• 履约证据：例如打包记录、包裹重量、面单、物流追踪信息以及仓库交接记录。
• 评价行为：评价内容可能具有误导性、反复出现，或与实际订单情况明显不符。
• 站外导流信号：例如二维码、外部链接、电话号码、电子邮箱地址或社交媒体账号等。

在问题发生前，应该留存哪些记录？

应留存足够的信息，以证明你发布了什么商品、买家购买了什么、你实际打包了什么、包裹交付了什么，以及商品退回后发生了什么。

• 商品详情记录：保存商品当前展示的标题、图片、描述、规格、配件及不同变体信息的截图。
• 订单及履约记录：包括买家选择的变体、打包照片或视频、包裹重量、物流面单、物流追踪信息以及仓库交接记录。
• 退货记录：包括退货物流追踪信息、退回商品及包装的照片，以及商品验收记录。
• 平台内消息：尽量在 TikTok Shop 内完成沟通，以便订单记录与消息记录保持完整关联。
• 行为模式记录：如果类似行为反复发生，应将相关订单 ID、日期、截图及消息记录集中保存。

常见订单情形

如果买家声称商品与描述不符，应该怎么办？

首先核对买家实际购买的具体变体，将其与购买期间商品详情页上的信息进行比对，再与该订单的打包记录核对。

1. 核查买家选择的尺寸、颜色、型号或套装。
2. 将该选择与购买时商品详情页上的标题、图片及文字描述进行比对。
3. 检查该订单对应的打包记录。
4. 如果买家已经发起退货或退款申请，请通过 Seller Centre > Orders > Manage Returns（订单 > 管理退货） 进行回复。
5. 如果确认是你方商品详情存在实际问题，应及时进行更正。

对于此类案件，最有用的证据通常包括：相关时间段的商品详情版本、买家选择的具体变体，以及该订单的打包记录。

如果买家声称包裹是空的或商品不完整，应该怎么办？

应建立从打包到交付的完整履约记录，核查包裹中实际装入了什么、包裹重量是多少，以及包裹在履约和运输过程中如何流转。

1. 如果有打包照片或视频，先找到并保存。
2. 核查包裹重量、物流面单及物流追踪记录。
3. 确认买家声称的是整个包裹为空，还是缺少某个配件或商品部件。
4. 如果商品已经退回，应检查退回商品，并记录实际收到的内容。
5. 通过 Seller Centre 中显示的退货或退款处理路径进行回复。

对于此类案件，最有用的证据通常包括：打包照片、包裹重量、物流追踪记录，以及退货验收记录。

如果遇到可疑订单或买家不当行为，应该如何处理？

尽量将所有沟通和处理留在平台内，并针对相关订单记录完整的行为模式。仅凭怀疑并不足以证明存在滥用行为；具体事实和反复出现的行为模式才是关键。

常见情况包括：

• 反复下单，随后取消订单或提出退款申请。
• 在不同订单中反复使用相同或高度相似的投诉措辞。
• 买家要求退款、折扣或免费商品，并以修改评价或撤销投诉作为交换条件。
• 在你回应最初的问题后，买家不断改变或追加其投诉理由。

1. 记录相关联的订单 ID、日期及消息记录。
2. 回复时应聚焦于订单事实，而不是猜测或评论买家的动机。
3. 如果问题属于退货或退款案件，应首先继续通过相应的售后处理流程解决。
4. 如果该问题进一步导致平台发出通知或采取绩效措施，应按照 Seller Centre 中该通知所显示的处理路径进行操作。

评价、内容与平台处理措施

如何处理恶意评价？

负面评价并不自动等同于恶意评价。如果评价存在辱骂、误导性内容，或与实际订单体验无关，可以考虑进行举报或申诉。

1. 按照平台当前显示的内容，对该评价进行完整截图。
2. 核查相关订单详情及消息记录。
3. 在可用的情况下，通过 Seller Centre > Products > Product Rating（商品 > 商品评分） 中提供的路径进行处理。
4. 说明该评价为何无法真实反映实际订单体验。

此类案件的关键证据包括：评价截图、关联订单详情，以及能够证明买家存在威胁、施压或前后说法矛盾的消息记录。

什么行为属于流量导流？

流量导流是指引导客户离开 TikTok Shop，在平台外购买、付款、联系或继续完成交易。

常见形式包括：

• 在商品详情页、视频、直播、标题/文案、评论或其他内容中放置外部链接、二维码、电话号码、电子邮箱地址或社交媒体账号。
• 通过消息要求买家在其他地方下单，或通过平台外的渠道与你联系。
• 使用暗示平台外价格更低、库存更多或回复更快等表述，引导买家离开 TikTok Shop。

如果相关内容被平台标记：

1. 检查具体被标记的内容、文案、评论或消息。
2. 删除或修改任何可能被理解为引导买家离开平台的内容。
3. 如果你认为相关内容被误解，可以提交申诉，并附上能够证明整个购买流程始终在 TikTok Shop 内完成的截图及背景说明。

如果你的店铺受到平台处理，会发生什么？

你可能会遇到退货或退款争议、评价举报、内容或商品违规通知、平台要求补充证据，或更广泛的执行措施。

1. 查看具体被标记的问题、截止时间以及 Seller Centre 中显示的处理路径。
2. 保存当时所显示的商品详情、订单信息、消息记录、履约记录及相关被标记内容。
3. 判断你需要处理的是客户案件、提交申诉，还是两者都需要。
4. 在准备回复的同时，如果发现确实存在问题，应及时进行整改。

申诉与截止时间

如何提交申诉？

一份有力的申诉应当简洁、客观，并直接针对正在被审核的具体决定、订单、评价、商品详情、内容或通知。

1. 明确申诉对象：开头直接写明你要申诉的订单 ID、评价、商品详情、内容项目或通知。
2. 说明实际情况：用简洁、清晰的语言列出事情经过和时间线。
3. 逐项对应证据：只提交能够证明你所陈述事实的相关文件或材料。
4. 明确希望获得的处理结果：例如撤销相关决定、删除相关评价，或接受你提交的说明。
5. 如果平台提供进一步申诉的机会，请按照 Seller Centre 中显示的下一阶段申诉选项继续操作。

哪些截止时间需要特别注意？

以 Seller Centre 或相关通知中显示的截止时间为准，因为该时间决定了你的案件是否能够及时处理。以下时间仅为常见示例：