在聊天中发起售后方案

新功能亮点

现在你可以不离开聊天窗口，直接为买家完成退款。以前就算已经在对话里谈好退款，也还得跳到 Seller Center 的订单管理页面才能操作。

在聊天中点击发起售后方案（EN: Offer aftersales solution）入口后，你可以在两种方式里选一种：

• 仅退款（EN: Offer refund only）：由你直接发起全额或部分退款，在对话里就能完成。
• 发送售后卡片（EN: Send aftersales card）：给买家发一张卡片，由买家自己提交退货或退款申请。

通过这个流程发起的退款会被标记为协商退款（EN: Refund via negotiation），并且不计入卖家责任退货退款率（EN: Excluded from seller-fault return and refund rate）——也就是不会影响店铺健康分，也不会带来处罚。

使用前须知

• 发起售后方案入口在聊天窗口右侧买家面板的订单卡片上。只有当这笔订单还有可用的售后方案时，入口才会出现。
• 售后方案（EN: Aftersales solution）面板只展示这笔订单当前可用的选项，不可用的会直接隐藏。
• 退款一经确认，金额会立即打给买家，且无法撤回或取消。请先在对话里和买家谈好金额再继续。
• 第一次打开面板时，会有一段简短引导带你走完整个流程。

如何进入售后方案面板

第 1 步：打开售后方案入口

1. 进入订单管理找到这笔订单，点击联系买家（EN: Contact customer）；也可以直接打开聊天，用订单号找到对应会话。
2. 在右侧买家面板里找到订单卡片，点击发起售后方案。

第 2 步：选择处理方式

售后方案面板打开后有两组选项：

• 直接处理 - 仅退款（EN: Resolve directly - Offer refund only）：由你发起退款。请先和买家确认金额再继续，退款一旦发起就会立即打款。
• 让买家自行创建售后工单 - 发送售后卡片（EN: Allow customer to create an aftersales ticket - Send aftersales card）：买家会收到一张卡片，自己填完所需信息后提交申请。

选好之后点击下一步（EN: Next）。

方式 A：由你自己发起退款

第 1 步：填写退款信息

在退款（EN: Refund）页面选择要退款的包裹和 SKU、设置数量，然后填写：

• 退款原因（EN: Refund reason）：只有你和买家能看到。
• 备注（EN: Note，选填）：你和买家都能看到备注内容。
• 退款总额（EN: Total refund）：右侧汇总区会列出商品退款、运费退款、退货运费和税费退款。如果是部分退款，直接改退款总额；页面会提示当前还能退多少。

确认无误后点击退款。

第 2 步：确认退款

确认弹窗会显示这次实际会退多少钱。已确认的退款无法撤回或取消，所以点确认（EN: Confirm）之前请再核对一遍金额。

第 3 步：买卖双方在聊天中看到退款结果

确认之后，对话里会生成一张退款卡片。你能看到自己发起的这笔退款，买家会收到一张卖家为你发起了退款（EN: Seller initiated a refund for you）卡片，上面有金额和查看退款详情（EN: View refund details）按钮。整个售后过程都留在同一个会话里。

方式 B：让买家自己提交申请

如果你希望买家走标准售后流程——比如需要买家自己选原因、上传凭证——就用这种方式。

1. 在售后方案面板里选择发送售后卡片，点击下一步。
2. 买家会在对话中收到一张退货/退款申请（EN: Returns/Refunds request）卡片。
3. 买家点击查看（EN: View），填写所需信息并提交申请。
4. 之后你像平常一样审核并处理这笔申请。

发起退款之后

进入订单下的退货退款管理（EN: Manage returns）就能跟进。从聊天发起的退款会显示类型仅退款（EN: Refund only）、退款原因和退款状态，并带上两个标签：协商退款和不计入卖家责任退货退款率。

相关商家大学文章

本文是现有商家大学「部分退款」文章的补充。关于部分退款如何运作、卖家何时可以发起、买家响应时限以及发起方案后的处理流程，请参考你所在市场的部分退款文章。

• Brazil: Partial Refund - Latam
• Mexico: Partial Refund - Latam