店铺体验分指南（美国）

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您的店铺体验分(SPS)显示了您为顾客提供优质购物体验的程度。得分越高，顾客就越满意，他们再次购买的可能性也就越大。

店铺体验分（需登录）是一个从0到5（0-5）的动态评分系统，旨在帮助您拓展业务。当您在过去90个自然日内至少完成30笔订单（不包括虚假订单、样品订单或赠品订单）时，您将自动获得店铺体验分。

它聚焦于3个关键领域：

• 产品满意度——产品是否高品质且产品列表准确无误？
• 履约与物流 – 订单是否按时处理和交付？
• 客户服务——卖家是否能及时响应并迅速、专业地解决问题？

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SPS是如何计算的？

店铺体验分采用您店铺过去90天内最畅销的品类数据。系统会给出一个分数，显示您与该品类的卖家相比表现如何。您的店铺体验分是根据不同因素计算得出的，每个因素都有各自的权重（重要性）和得分（您的表现情况）。

注意：如果您在当前店铺绩效评分评估期内没有足够的信息，可能会显示“无数据”。权重将重新分配给构成您店铺体验分的其余评分因素。

基于时间的加权（衰减）

为确保卖家的店铺体验分在保持稳定性的同时反映出近期的改进，我们在计算指标时对旧订单采用逐步加权系统。每个订单的影响会随着时间的推移而减小，采用指数衰减函数（每15天衰减因子为0.7）：

• 近期表现更为重要——新的改进带来更快成效
• 平衡评估——在保持问责制的同时，避免因旧问题而惩罚卖家
• 鼓励持续改进——专注于可持续质量

店铺体验分指标拆解

1. 产品满意度得分反映您在以下方面的表现：

• 差评率（NRR）： 过去 60 天内已送达订单中，收到首次 1 星或 2 星商品评价的订单占比。对既有差评的编辑和更新不会计入；仅统计首次评价，并将其计入差评率。更多详情请参阅 客户评价及其重要性。
• 非买家责任退货退款率（NBFR）： 过去 60 天内已送达订单中，由于卖家或物流合作方导致的问题（例如包裹破损）而引发买家发起退款或退货请求的订单占比。该指标以同一周期内已送达且未取消的全部订单为基数计算。

1. 履约与物流得分反映您在以下方面的表现：

• 卖家原因取消率（SFCR）： 过去 30 天内下单的订单中，由于卖家原因导致取消的订单占比——例如缺货、发货延迟或定价错误等。计算方式为：卖家原因取消订单数 / 同期未取消订单总数。注意：与 TikTok 官方履约（FBT） 物流服务相关的问题不计入统计。更多详情请参阅 订单履约最佳实践。
• 准时送达率（OTDR）： 过去 30 天内应送达的订单中，按指定的“最晚送达日期”前完成送达的订单占比。TikTok 官方履约（FBT） 与 快速发货（Express Shipping） 订单不计入准时送达率计算。更多详情请参阅 准时送达率指南。

1. 客户服务反映您在以下方面的表现：

• IM 不满意率： 过去 60 天内的聊天会话中，买家在聊天结束后的问卷调查里给出低满意度评分（1–2 星）的会话占比。为确保评估更公平，来自 Chatbot 与 FAQ 渠道的 IM 差评不会计入 SPS 计算。更多详情请参阅 IM 不满意率指南。
• 售后处理时长： 过去 60 天内，卖家处理退款、退货、取消或换货请求所花费的平均时间。仅统计卖家实际查看过或设置过规则的请求，不包含系统默认自动批准的请求。更多详情请参阅 售后处理时长指南。所有售后请求最多需要由您审核通过两次。

1. 审核并批准请求： 以 请求审核时长（Request Approval Time） 衡量。这是对售后请求（如退货、买家取消或退款）进行首次评估并决定是否批准所需的时间。若批准退货，您需要进行商品验货。
2. 审核并验货：以 商品验货时长（Item Inspection Time） 衡量。这是对退回商品进行检查并决定是否最终批准退款所需的时间。从商品退回并送达至您处开始计算。

• 公式： 售后处理时长 = 等待卖家处理的总时长 / 总审核次数（请求审核次数 + 商品验货次数）
• 示例：

售后处理时长：(4+12+3)/(2+1)=6.33

品类基准线

品类基准线是指每个指标在 0–5 分区间内的上限与下限。各指标的基准线会根据您店铺的主经营品类及整体卖家表现数据确定，而不是采用一刀切的统一标准。

• 1 分及以下： 表现较差
• 4 分及以上： 表现优秀

系统会将您在六项指标上的结果转换为 0–5 的 归一化得分。也就是说，系统会将您各项指标的表现与同品类其他卖家进行对比。

假设您过去 60 天的 60 天差评率 为 22.2%。这意味着您仍有提升空间，尤其是与表现更好的店铺相比。请以 4 分目标为方向！降低差评率有很大的改进机会，帮助您成为更受买家青睐的店铺。聚焦下降低差评率，达到“优秀”基准线——这将推动店铺增长并吸引更多买家！

• 表现较差（1 分及以下）：差评率低于 40%
• 表现优秀（4 分及以上）：差评率低于 1.2%

小订单量卖家保护机制

TikTok Shop 为小订单量卖家提供多项保护，以帮助更公平地评估这类卖家。这类卖家包括但不限于新开店铺以及高客单价商品卖家。若您满足以下条件，您可能会在 SPS 中除 AHT 以外的 5 项指标上获得相应保护：

若受影响订单数不超过 3 且完成订单数不超过 30（指标计算分子 ≤ 3 且分母 ≤ 30），并且店铺创建时间小于 180 天

在 NRR、NBFR、OTDR 和 SFCR 指标上：

• 若该指标得分 ≥ 3.5 分，该指标得分保持不变。
• 若该指标得分 < 3.5 分，则该指标得分将被设置为 3.5 分，直至该指标得分高于 3.5 分，或上述条件不再满足。

在 IM-DSAT 指标上：若您的 IM-DSAT 得分低于 2 分，系统会将其最低得分提升至 2 分。

不影响得分的订单类型

以下订单、评价和请求 不会计入 店铺体验分：

• 被风控系统标记的订单，例如虚假订单、评价操纵或恶意评价相关订单
• 发放给达人的可退样品（Free Refundable Sample）
• 因理由有效且申诉成功的订单
• 由 FBT 物流问题导致的差评与售后请求
• 由于平台订阅功能导致的差评
• 对既有差评的编辑和更新

店铺体验分的调整机制

为鼓励商家聚焦提升产品满意度、物流与履约以及客户服务，并以产品满意度为基石，SPS 设有如下调整机制：

• 若产品满意度得分 < 1，则 SPS 将自动调整为“产品满意度、物流与履约、客户服务”三项中最低的一项得分。
• 差评率（NRR）调整机制
• 当您的差评率优于行业平均水平（位于行业前 75%）时，评分不会受到影响，便于充分体现您的优秀表现。
• 若差评率劣于行业平均水平且差评数 > 3，系统将逐步下调您的 SPS，为您留出充足的改进时间与空间：
• 首次超出阈值时，影响非常轻微。
• 随着差评率上升，下调力度将逐步增强。

店铺体验分有哪些好处

2.5 分档权益

• 限时闪购（Flash Deals）：营造紧迫感，提升清仓效率通过设置限时闪购来推广商品。限时闪购属于限时促销，非常适合快速拉动爆款销量或推动清仓商品转化。您可以将其用于商品列表，并在直播（LIVE）中向买家发放限时折扣，激励即时下单。

店铺体验分达到 2.5 及以上的卖家，可创建新的限时闪购并发起任何已排期的限时闪购活动。按这些步骤设置限时闪购。

• 曝光提升 10%：来自搜索与推荐。更高的得分可能带来来自搜索与推荐的更高流量。总体而言，SPS 越高，流量越多；但任何预测均为基于历史数据的估算。

3.5 分档权益

• 包含 2.5 分档权益
• 联盟营销（Affiliate Marketing）：与达人合作推广商品联盟计划（Affiliate Program）可帮助您与达人合作推广商品并带动成交。在合作中，卖家可以提升商品销量，达人则可按其带来的成交获得佣金。通过联盟营销，您可以：
• 创建联盟计划：设计计划，吸引并与符合目标受众的达人合作。
• 借助达人的信任背书：与相关达人合作，触达其既有受众并建立品牌信任。

更多信息请查看 联盟营销政策，或 登录进入联盟中心。

当商家的 SPS 低于 3.0 时，所有正在进行的联盟营销或活动参与将被终止；现有联盟计划与活动商品将被移除。商家需将 SPS 提升至 3.5 及以上，方可重新获得参与资格。

• 活动（Campaigns）：提升销量，扩大品牌触达活动不只是广告，更是您连接活跃社区的入口。通过能引发讨论的优质内容展示商品，促进互动、提升品牌认知，并带动营收增长。TikTok Shop 活动可为您提供：
• 互动式内容玩法
• 覆盖 TikTok 全域的额外曝光
• 更强的媒体与营销支持

更多关于活动的信息，请查看 活动常见问题（Campaign FAQs）。

• 加速结算（Accelerated Settlement）：送达后 5 天结算订单越多，买家付款释放给您的速度越快。这也称为 动态结算（Dynamic Settlements），可帮助您在订单规模增长时更快适配业务周转需求。通常卖家的标准结算周期为送达后 8 天；但满足店铺体验分要求后，可享受更短结算周期。

若要获得送达后 5 天的加速结算周期，卖家需至少达到 3.5 的店铺体验分。

• 曝光提升 20%：来自搜索与推荐
• TikTok 平台补贴推广（TikTok Funded Promotions）：用户增长优惠券/为新老用户提供商品与运费激励TikTok 平台补贴推广 会为新老用户提供商品与运费激励，支持卖家在平台上实现增长。包括满足最低消费门槛的折扣（如 X% off）、专属折扣（如 Hot Deals），以及多买多省活动（如买 X 件享 Y% off）。
• 店铺认证计划（Shop Recognition Program）： 有机会获得品牌徽章品牌店铺认证会向品牌自营店或经 TikTok Shop 验证的授权卖家/经销商授予 Official Shop 徽章，这些店铺通常拥有更高的顾客评分，并致力于提供优质购物体验。获得 Official Shop 徽章的店铺将拥有更强的曝光、更完善的保护机制与更强的增长工具，帮助您脱颖而出、建立信任并触达更多客户。

持续获得并保持该徽章，可确保您持续享有这些专属权益。更多信息请见 这里。

• CRM 正常权限： 通过个性化营销信息与促销活动，帮助您与客户建立更紧密的关系。TikTok Shop 的 CRM 工具支持卖家通过邮件或站内信发送个性化营销信息，重新触达沉睡客户、促进复购、转化弃购购物车，从而提升销量与用户忠诚度。它提供预置客户分群、消息模板，以及订单确认、降价提醒等自动化能力，简化活动发起流程并提升留存。更多信息请见 这里。
• 3 ≤ SPS < 3.5 → CRM 权限冻结
• SPS < 3 → 权限被撤销（无法创建计划，已创建计划将全部暂停）

在权限冻结期间，您将暂时无法创建新的 CRM 计划或编辑现有计划；但此前已处于运行状态的计划会继续执行，不受影响。

• 销售加速器（Sales Accelerator）：支持流量与销量增长的工具（新品曝光提升）销售加速器是一套两阶段增长引擎，通过定向动作与奖励机制，帮助卖家优化关键商品并放大爆款，从而提升曝光、销量与营销支持。更多信息请见 这里。
• 完成新卖家试用期（Graduate from New Seller Probation）： 可上架商品数量不再受限，且不再有每日订单上限新卖家试用期计划旨在帮助新卖家适应在平台经营。店铺完成试用期后，将不再受试用期订单数量限制。更多信息请见 这里。

完成新卖家试用期后，即使 SPS 低于 3.5，您的店铺仍将保持“非试用期”状态。

4.0 分档权益

• 包含 3.5 分档权益
• 极速结算（Express Settlement）：享受送达后 1 天结算

若要获得送达后 1 天的极速结算周期，卖家需至少达到 4.0 的 SPS。

• 星级卖家计划（The Star Seller Program）：金/银星级卖家徽章当您的店铺体验分达到 4.0 及以上时，您可能有资格获得金星或银星卖家徽章。

金/银星级卖家计划是一项双层级激励项目，旨在认可独立卖家的卓越表现。

金星卖家徽章授予在评分、准时送达与客户评价等方面表现突出的独立卖家。该徽章代表卓越服务、高品质商品与可靠的购物体验。

如需获得金星卖家资格，您的店铺需满足以下条件：

• 店铺声誉分（Shop Reputation Score）：>10000
• 商品好评率（Positive Product-Rating Rate）：≥80%
• 店铺体验分（SPS）：≥4.0
• 在售商品数（Sellable Products）：≥1
• 上传店铺 Logo：是

银星卖家徽章授予在评分、准时送达与客户评价等方面表现良好的独立卖家。该徽章代表良好服务、高品质商品与可靠的购物体验。

如需获得银星卖家资格，您的店铺需满足以下条件：

• 店铺声誉分（Shop Reputation Score）：>2000
• 商品好评率（Positive Product-Rating Rate）：≥80%
• 店铺体验分：≥4.0
• 在售商品数（Sellable Products）：≥1
• 上传店铺 Logo：是

金星与银星卖家徽章每月刷新。符合金星或银星徽章条件的卖家，将在下一周自动获得徽章。更多信息请见 这里。

4.5 分档权益

• 包含 4.0 分档权益
• 曝光提升 30%（通过搜索与推荐）

【附件：SPS Diagnosis video.mp4（mp4）】

步骤 1：理解指标得分、品类基准线与趋势，并优先处理带优先级标签的指标

使用店铺体验分页面展示的看板与数据，了解常见问题的处理优先级、各项指标得分以及品类基准线。请定期复盘每项指标表现，优化运营以提供最佳客户体验。关注商品与服务质量可能出现的波动，提前应对旺季需求，确保始终满足配送/履约 SLA。

第一步：确定需要提升的维度

1. 进入 SPS 页面，查看卖家在三大核心维度上的表现：

• 产品满意度
• 履约与物流
• 客户服务

1. 留意“Top Opportunity（最大机会点）”优先级标签。该标签会出现在那些“若优先改善即可对店铺体验分带来最大提升”的指标旁。

• Top Opportunity：该标签用于标识“改善后可对店铺体验分带来最大提升”的指标。例如，当准时送达率（OTDR）被标记为 Top Opportunity 时，优先提升该指标通常能带来最大的店铺体验分提升。

第二步：下钻到指标层，分析表现与原因

1. 在任一表现欠佳的 指标 旁点击 “Diagnose（诊断）”，进入诊断工具。
2. 在诊断视图中，您可以：

• 查看卖家的 当前表现（例如以 SFCR 为例）。
• 了解 指标定义，将卖家得分与 品类基准线 对比，并在可视化图表中查看 1 分与 4 分基准线。
• 查看卖家近期表现的 趋势，识别改善或下滑。请对店铺体验分变化保持敏感，并结合品类基准线快速校准预期，明确需要达到的水平，才能与表现更好的卖家相当。

第三步：排查问题订单、问题商品或问题会话

1. 下钻到对得分产生负面影响的 具体订单、商品或客户互动。
2. 使用 批量导出（bulk export） 功能下载明细信息，高效梳理优先级并制定纠正措施。

步骤 2：查看改善建议，并针对不同问题采取行动

我们在每个页面顶部提供了用于提升各项指标的推荐工具。通过这些快捷入口，您可以更高效地管理运营并节省时间，从而将精力投入到业务增长中。

查看当前得分：

• 电脑端：进入 Seller Center（卖家中心）> Account Health（账号健康）> Shop Performance Score 查看，或在 Seller Center 的店铺体验分小组件中查看
• App 端：TikTok Shop Seller Center App > Home（首页）> Shop Performance Score

【附件：SPS Appeal 0521.mp4（mp4）】

SPS 在店铺曝光、买家信任以及整体经营成功中扮演重要角色，因此保持较高的 SPS 非常关键。但我们也理解，有时 SPS 的下降并非由卖家原因导致，例如买家误操作、物流异常或系统错误等。SPS 申诉功能允许卖家针对其认为存在误判的 SPS 指标直接发起申诉并采取行动。

如需按步骤操作，请查看 SPS 申诉完整指南。

为什么我无法查看店铺体验分？

您必须在过去 90 天内至少有 30 笔已送达订单（不包括虚假订单、样品订单或赠品订单），系统才会生成您的店铺体验分。

达人和消费者会在哪里看到我的店铺体验分？

消费者不会直接看到完整的店铺体验分，但会看到与之相关的关键体验指标。目前商品详情页会展示：好评率（Positive rate）、2 天内发货（Ships within 2 days）以及 24 小时内回复（Responds within 24h）。此外，表现优秀的卖家还会展示金/银星级卖家徽章。

为什么我的店铺体验分里，某些指标没有显示得分？

可能是因为数据不足，系统无法进行公平评估。如果您的售后请求数量不足，或在聊天后满意度问卷中未收到任何评价，则会显示“无数据”。

我使用了 Fulfilled by TikTok（FBT）服务，这会如何影响店铺体验分？

您不应因 FBT 订单而出现相关波动。如果您怀疑 FBT 订单正在影响得分，请在申诉时提供相应证据。

为什么某个维度（例如产品满意度）的得分不是满分 5.0？即使我的差评率（NRR）和非买家责任退货退款率（NBFR）都是 0%？

• 当前店铺订单量不足以形成可靠数据，因此系统可能给出略低于最高值的得分。
• 随着店铺履约订单增多并持续保持良好表现，得分会逐步提升。这确保高分能在高交易量下持续代表优秀表现，有助于在规模化经营中建立买家信任。

如何提升店铺体验分（SPS）？

当您提升买家产品满意度、优化履约与物流流程、提高客户服务质量时，店铺体验分会随之提升。这三大因素都会给出对应得分，帮助您快速识别最需要优先改进的方向。

• 电脑端与 App 端：进入 Shop Performance Score 页面，下滑至指标详情区域，选择要分析的指标。

最佳实践建议：

• 提升产品满意度：确保商品信息准确（准确的商品信息），主动进行质量抽检，并及时应对 差评。
• 提升履约与物流：加快发货（更快发货），选择可靠的承运商合作，并 避免取消订单。
• 提升客户服务：及时响应买家发起的咨询，或处理 退货与退款请求，保持 高质量沟通，并配置自助服务选项。