[NEW] 用户之声 (VoC) 使用指南

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用户之声（Voice of Customer，简称 VoC）是一款面向商家的分析工具，帮助你发现、理解并处理商品收到的负向反馈。用户之声会汇总来自多个渠道的买家负向反馈，按常见问题主题进行归类，并支持你查看每类问题关联的具体订单，帮助你将反馈转化为有针对性的商品改进。

⭐️ VoC 有哪些升级

• 不再有商品评级与 VoC 倍比。商品不再按表现等级（如 良好 / 需关注 / 高风险）评定，VoC 倍比也已下线。VoC 会直接呈现每个商品的负反馈率及其背后的问题。
• 更清晰的反馈分类。负向反馈会被归入一组明确定义的反馈主题，每个主题使用统一的标签，方便你在不同商品之间横向对比。
• 覆盖多个反馈渠道。VoC 汇总来自多个来源的负向反馈，包括商品差评和质量相关退货等，并说明每条反馈来自哪个渠道。
• 可查看关联订单。每个反馈主题都支持查看对应订单单，方便你核实问题、跟进处理并制定改进措施。

核心价值：把用户反馈转化为可执行的商品洞察，帮助你明确商品优化方向。

用户之声是一款诊断与查询工具，它帮助你基于用户反馈去理解并改进商品问题，但本身不产生、也不管理任何处罚决定。

常见反馈主题

下表汇总了常见反馈类型、一般含义、消费者反馈示例，以及商家可优先检查的内容。这些反馈类型仅反映消费者反馈的常见归类方式，并不代表 TikTok 判定任何商品存在缺陷、不安全、不合规，或违反任何标准。

用户之声 VoC 入口：

你可以通过 商家中心 > 账号健康 > 用户之声 访问 VoC

当你收到相关通知时，也可以通过通知中提供的链接进入 VoC，进一步查看与相关商品有关的负反馈信息和关联订单。

概览页（Overview）

概览页呈现商品维度的负向反馈信号，帮助你快速识别哪些商品需要关注、优先从哪里入手。它展示的是最近 30 天内收到负向反馈的商品。

从商品洞察开始

在查看商品洞察之前，请先查看页面右上角的时间信息：

• 更新时间： 最近一次数据刷新的时间
• 统计周期： 本页商品诊断所依据的订单时间范围

这有助于你了解数据时效性，以及当前指标和商品分析对应的时间范围。

查看商品列表

浏览商品列表，识别应优先关注哪些商品。针对每个商品，你可以看到它的负反馈率以及收到负反馈的订单数量。

• 参与评估的商品：在统计周期内收到过负向反馈（负向文字评价或品质相关退货），且数据量达到本页指标展示要求的商品。反馈或订单量不足的商品不会展示在列表中。
• 负反馈订单数：在统计周期内，收到负向文字评价或发生品质相关退货的已送达订单。每笔订单仅计一次。
• 负反馈率：统计周期内，收到负向反馈的已送达订单占比。负反馈率越高，说明该商品收到负向反馈的订单占比越高。

使用 排序 功能根据需要调整列表顺序。默认情况下，商品按 负反馈订单数 由高到低排列，帮助你快速聚焦需要优先处理的商品。你也可以按 Top GMV（GMV 由高到低） 或 Top order volume（订单量由高到低） 排序。

如需快速定位某个商品，可 按商品 ID 搜索 找到你想查看的商品。

查看主要问题及分布

体验问题与分布 模块展示影响每个商品的主要反馈主题，按其在该商品全部负向反馈中的占比排序。页面默认展示占比高的反馈主题，点击 查看更多 可展开完整列表。

各问题主题会按占比从高到低排序，帮助你快速识别哪些主题占该商品负向反馈的主要部分，并优先制定后续改进措施。

商品洞察页（Product insights）

商品洞察页 用于查看单个商品的详细表现。你可以在此查看该商品的表现情况、负向反馈对应的问题主题，以及每个主题下关联的具体订单。你可以在概览页点击商品名称，或点击每个商品旁的 “查看洞察” 进入该页面。

查看表现

表现总览 模块展示基于近 30 天数据计算的商品负反馈率，以及该周期内的负向反馈订单量和已送达订单量。

30 天趋势图 帮助你了解商品负反馈率随时间的变化。将鼠标悬停在图表中的任意点上，即可查看当天的负反馈率和统计时间范围。你也可以使用日期筛选器查看指定日期的数据。

识别关键问题

问题详情 模块将负向反馈按主题拆分，并根据各主题在该商品负向反馈订单中的占比从高到低进行排序展示。

通过该视图判断哪些主题贡献了最多的负向反馈，并明确后续重点关注的方向。

查看关联订单

订单详情 模块支持你从具体问题下钻到其关联的订单。你也可以从罚单直接跳转进入到这里的订单详情。每笔订单会展示：

• 该订单被归入的反馈问题主题
• 反馈来自哪个渠道，即差评或品质相关退货
• 用于核实和跟进的订单明细

选择最后送达日期：统计范围内的数据截止日期，即当前展示数据覆盖的最后一天。你可以调整该日期，查看截至指定日期的订单数据。

使用页面快捷操作

在订单详情中获取订单信息和反馈来源后，你可以使用商品洞察页右上角的快捷按钮查看反馈内容并进行后续处理。请根据请根据反馈来源选择对应入口。

• 反馈来自差评 → 商品评价管理

1. 在页面右上角打开 “...” 菜单，点击商品评价管理
2. 按订单ID、商品名称、商品ID 搜索，也可以通过评分筛选（1–5 星）和回复状态筛选，快速定位到你要看的差评

• 反馈来自质量相关退货 → 售后管理

1. 在页面右上角点击售后管理
2. 在退货与退款管理页，按订单ID搜索找到对应退货单；也可以用状态标签定位到需要查看的退货
3. 打开退货单查看退货原因和用户反馈

采取整改措施

最佳实践 模块提供通用整改指南，帮助商家了解常见反馈问题主题，如何减少可避免的负面反馈，并结合推荐整改方向准备更清晰的整改材料。点击卡片上的了解更多查看完整指南。

VoC 是一项诊断工具，旨在帮助你改进商品信息、商品质量和退货处理。使用 VoC 时请注意：

• 请使用相关反馈改进商品信息、商品质量、包装和售后支持；
• 请勿使用 VoC 或任何相关渠道识别、联系、报复、激励评价者，或试图压制评价；
• VoC 不替代你在适用的联邦和州消费者保护、产品安全、标签标识及知识产权法律法规下应履行的任何义务。

Q：怎么查看用户之声 (VoC) ？

1. 登录商家中心首页
2. 在左侧导航栏进入‘账号健康’
3. 点击‘用户之声’进入概览页

此外，当你收到相关通知时，也可以通过通知中提供的链接进入 VoC，进一步查看与相关商品有关的负反馈信息和关联订单。

Q：如果我不同意 VoC 的商品诊断，如何申诉？

VoC 仅作为诊断和洞察工具，本身不提供申诉渠道。如果你认为某条评价、品质相关退货记录或处罚记录不准确，请使用现有的评价或退货争议处理渠道，或前往违规中心查看处罚记录，或联系你的 AM 获取进一步帮助。

Q：为什么我的部分商品没有展示在 VoC 页面？

只有当商品收到来自差评或商品退货的负向文字反馈，且相关负向反馈订单量达到足够样本量要求时，该商品才会展示在 VoC 页面。

Q：负反馈率（Negative Feedback Rate）是什么意思？

指在所选周期内，某商品的已送达订单中收到负向反馈的订单占比（包含差评及商品质量相关退货），每笔订单仅计一次。负反馈率越高，说明该商品收到负向反馈的订单占比越高，因此更值得优先查看和改进。

Q：为什么已下架的商品仍会出现在 VoC 中？

VoC 旨在帮助商家全面了解消费者反馈、沉淀经营洞察。商品下架后，其历史反馈仍会保留在 VoC 中，持续为您的后续经营优化提供参考，让每一条消费者反馈都能创造长期价值。