[New] 店铺体验分：什么是履约与物流分？

重点内容快速定位

• 新版本试运行及正式上线时间
• 每个指标如何计算？
• 使用不同履约模式、履约工具时，发货/在途时长如何考核？
• 指标计算还有哪些特殊场景？
• 产品界面指引：如何查看分数？
• 是否支持申诉：V7申诉说明

SPS V7 将于 2026/9/21至 10/14 开放试运行预览，并计划于 2026/10/15 正式上线。

• 试运行期间，新版本分数仅供预览，不会影响商家的当前权益，分数和权益仍将以现有版本为准。
• 新版本预览按批次逐步开放，不同商家看到入口的时间可能存在差异，具体时间线见下。如果暂时还没有看到入口，请以后续平台通知和页面展示为准。

由于特殊原因，店铺主营类目为 Pre-owned （即主要经营二手商品）的商家将于第二周统一推送，第一周暂不开放；

只有达到店铺体验分出分门槛（90天送达30笔有效订单）的商家才能进入新版本预览页面。

履约与物流分是衡量履约以及物流体验的评分体系，满分为 5 分，与商品满意度、客户服务两个维度共同构成店铺体验分。

关于各维度如何汇总为店铺体验分，详见：店铺体验分计算公式。

❗️关键变化：从“能否按时送达”变成“能否更快送达”，同时更加重视履约服务体验。

• 时效方面：拆解为更清晰、可归因、可改善的环节——发货时长和在途时长；
• 履约服务方面：保留商责取消率，新增包邮率作为加分指标。

履约与物流分的指标分两类：一类为考核指标（参与权重分配），一类作为加分指标（达到一定标准，直接在维度上加分）。

计算公式

履约与物流分 = 发货时长得分 × 指标权重 + 在途时长得分 × 指标权重 + 商责取消率得分 × 指标权重 + 包邮率加分

包邮率为加分指标，不参与权重分配；当包邮率达到加分门槛时，在维度分上额外加 0.5 分，最高 5 分封顶。

第 1 步 指标计算

• 店铺主营类目 = 算分赛道，商家的表现只会和相同主营类目下的店铺进行比较；
• 店铺主营类目为商家过去90天内订单或GMV占比≥60%的类目；
• 大件类目拆分：考虑到大件商品在整个履约与物流链路上都更加复杂，平台基于物流侧的大件商品定义，在原有的主营类目的基础上，为主要经营大件商品的商家拆分出单独的主营类目。

如果想了解V7版本有哪些店铺主营类目，请前往：

❗️New：发货时长

发货时长 = 总发货时长 / 总订单数

总发货时长：过去30天内，所有送达订单从「待发货」变为「运输中」状态的总时长，单位为小时

总订单数：过去30天内，所有送达订单的数量

1. 使用自发货履约（3PL，Seller Shipping）的订单，使用CBT 揽收服务（Collection by TikTok）/ 4PL-标准配送（Standard Delivery）但属于商责的订单

• 正常计算

举例：商家过去30天内共送达10单，均采用3PL模式，总发货时长为300小时。

店铺发货时长=300小时/10单=30小时

1. 使用平台仓配一体服务（FBT，Fulfilled by TikTok）的订单，使用CBT 揽收服务（Collection by TikTok） / 4PL-标准配送（Standard Delivery）但属于非商责的订单

• 由平台负责揽收，为避免不可抗力导致揽收超时，平台会参考同类目下各履约模式对应的时效标准进行计算；
• 各履约模式的发货时长参考标准如下表：

举例：某商家主营类目为女装，过去30天内共送达订单A和订单B，均采用FBT模式，女装类目下5分标准对应的参考发货时长为15小时。

订单A实际发货时长 = 18小时 > 15小时；订单B实际发货时长 = 10小时 < 15小时；

• 因此：发货时长(订单A) = 15小时，发货时长(订单B) = 10小时
• 店铺发货时长 = (15+10)小时/2单 = 12.5小时

• 数据仅为示例，不代表实际情况

如果想了解更多平台履约模式的相关信息，请前往：买家订单发货合规要求(美国跨境）

1. 自定义订单：延期交货工具（BO, Back-order）、定制产品工具（MTO, Make to Order）、预售工具（PO, Pre-order）

• 考虑到商家在实际经营中，可能会存在定制商品、预售、短期爆单等情况，商家会采用履约工具延长发货。
• 使用延期交货工具(BO)：相关订单会参考同类目下的 3.5 分标准计算发货时长（无论使用什么履约模式）
• 使用定制产品工具(MTO) or 预售工具(PO)：相关订单不考核发货时长

如果想了解更多自定义订单的相关信息，请前往：自定义订单合规要求（美国）

❗️New：在途时长

在途时长 = 总在途时长 / 总订单数

总在途时长：过去30天内，所有送达订单从「运输中」变为「已签收」状态的总时长，单位为小时

总订单数：过去30天内，所有送达订单的数量

1. 自发货履约（3PL，Seller Shipping）

• 正常计算

1. 4PL-标准配送（Standard Delivery）、平台仓配一体服务（FBT，Fulfilled by TikTok）、CBT 揽收服务（Collection by TikTok）

• 由平台负责运输，为避免不可抗力导致运输超时，平台会参考同类目下各履约模式对应的时效标准进行计算；
• 各履约模式的在途时长参考标准如下表：

举例：某商家主营类目为男装，过去30天内共送达订单A和订单B，均采用4PL模式，男装类目下4分标准对应的参考在途时长为85小时。

订单A实际在途时长 = 100小时 > 85小时；订单B实际在途时长 = 80小时 < 85小时；

• 因此：在途时长(订单A) = 85小时，在途时长(订单B) = 80小时
• 店铺在途时长 = (85+80)小时/2单 = 82.5小时

• 数据仅为示例，不代表实际情况

❗️New：包邮率（加分指标）

• 包邮率 = 过去7天内显示实付邮费为0的送达订单数量 / 过去7天内的送达订单数量
• 默认加分门槛：当包邮率 ≧ 80% 时，在维度分上额外加 0.5 分，最高 5 分封顶。
• 特殊加分门槛：对于AOV 较低、包邮难度更高的类目，包邮率门槛下调至 60%。即当包邮率 ≧ 60% 时，在维度分上额外加 0.5 分，最高 5 分封顶。
• 适用于以下7个类目：Collectibles、Non-natural Crystal、Non-sports Trading Cards、Sports Trading Cards、Food & Beverages、Fashion Accessories、Trading Cards & Accessories

无变化：商责取消率

• 商责取消率（SFCR） = 30天内（T-14, T-44）因商家责任而被取消的订单数量 / 在评估周期内已确认订单数量

提示：TikTok Shop 平台将已确认订单定义为状态为待发货的订单，商家可在订单管理页面查询此类订单，通过筛选待发货状态即可定位。

• 包含平台处理的取消及第三方物流（4PL）相关问题；
• 与FBT物流相关的订单不包含在分子，但包含在分母。
• 如果想了解更多关于SFCR的信息，请前往：商责取消率（SFCR）指南（美国）

第 2 步 指标换算成得分

• 指标采用 0-5 分评分体系，共设置 1~4 分四个得分标准。
• 指标基于同一店铺主营类目下的得分标准进行换算；
• 指标达到得分标准对应的绝对值时，至少可获取对应分数；指标表现越好，得分越高。

举例：商家A和商家B的主营类目均为童装，童装类目发货时长的3分标准为48小时，4分标准为40小时。商家A和商家B过去30天内发货时长分别为为40小时和41小时。

• 则商家A在途时长得分刚好为4分，商家B在途时长得分位于3-4分区间；
• 根据商家B的发货时长在童装类目中的排名换算得出，商家B在途时长得分为3.9分。

• 数据仅为示例，不代表实际得分标准

第 3 步 得出最终分数

• 不同的指标对消费者体验的影响程度不同，因此在汇总履约与物流分时，各指标得分会按照不同权重参与计算；
• 具体权重会根据商家的主营类目有所差异。
• 包邮率为加分项，不参与权重分配；当包邮率达到加分门槛时，在维度分上额外加 0.5 分，最高 5 分封顶。

【特殊场景】

场景1：卡车派送订单

• 订单不考核发货时长与在途时长，在店铺计算发货时长和在途时长时，该类订单会从分子分母中剔除。

场景2：跨境直邮订单

• 订单不考核在途时长，在店铺计算在途时长时，该类订单会从分子分母中剔除。

特殊场景计算

举例：商家过去30天内共送达10单，其中4单为卡派订单，这4单将不参与店铺发货&在途时长计算。

因此，该商家的发货时长为剩余6个订单的发货时长平均值，在途时长为剩余6个订单的在途时长平均值。

以下路径、截图仅供参考，所有数据不代表真实数值，最终以线上产品界面为准。

• 新版本：
• 新版本试运行期间： 新版本分数仅用于预览，相关分数及权益均不生效，因此暂不支持申诉。
• 正式上线后：申诉功能将在正式上线后逐步开放（预计10月内），如您对某笔订单的计算存在异议，可通过届时的申诉入口提交申诉。
• 旧版本：当前版本所有申诉功能正常运行，具体申诉方式请前往：店铺体验分(SPS)申诉指南

大件类目是如何拆分的？

大件商品定义：重量50磅以上或任意边长大于26英尺的商品，且不属于特定的L1类目。

命中以下 L1 类目的不应该视为大件：Fashion Accessories、Modest Fashion、Kids' Fashion、Shoes、Menswear & Underwear、Pre-Owned、Collectibles、Womenswear & Underwear、Jewelry Accessories & Derivatives、Virtual Products、Books, Magazines & Audio、Food & Beverages。

如果商家主要经营大件类目，平台会将商家纳入单独的大件类目算分赛道进行考核。

本期共拆分9个大件类目（类目拆分需满足一定量级条件）：

• 一级类目：Furniture
• 二级类目：Indoor Furniture、Outdoor Furniture
• 三级类目：Mattresses、Sofas、Scooters Equipment、Cycling、Ride-on Toys、Power Supplies

店铺有多种履约模式，发货时长 or 在途时长如何计算？

以发货时长为例，在途时长同理。

某商家过去30天内共送达订单A和订单B，分别采用FBT模式和3PL模式，商家所属算分类目下5分标准对应的发货时长为15小时。

订单A(FBT模式)实际发货时长 = 18小时 > 15小时→FBT模式参考5分标准计算

订单B(3PL模式)实际发货时长 = 10小时 → 3PL模式正常计算

• 最终结果：发货时长(订单A) = 15小时，发货时长(订单B) = 10小时
• 店铺发货时长 = (15+10)小时/2单 = 12.5小时

• 数据仅为示例，不代表实际情况

多个订单合并一个包裹or一个订单拆成多个包裹怎么计算？

履约与物流分的所有指标均按照订单粒度进行计算，而非包裹粒度。例如，如果一个订单拆成多个包裹发，则按一个订单计算；多个订单合并在一个包裹发出，依然按多个订单计算。

为什么我的履约与物流界面和别的商家不一样？

平台正在对履约体验模块进行升级，新版界面及相关功能目前处于分批开放阶段，因此不同商家在同一时期看到的页面内容可能存在差异，属于正常现象。

请您放心：履约分的计算规则与考核标准对所有商家完全一致，界面展示的差异不影响您的分数计算。平台将结合商家使用反馈持续优化该功能，并逐步扩大开放范围，无需您进行任何额外操作，敬请留意平台后续通知。