[New] 店铺体验分新版本试运行指南

重点内容快速定位

• 新版本试运行及正式上线时间
• V7有哪些核心改动 →❗️各维度核心指标变化
• 各维度分数怎么计算？【请重点关注本期改动较大的两个维度】

→ 商品满意度计算

→ 履约与物流计算

• V7权益有什么变化？→ 权益及下游应用
• 商家如何查看分数？→ 产品指引
• 是否支持申诉？→ 如何进行申诉

SPS V7 将于 2026/9/21至 10/14 开放试运行预览，并计划于 2026/10/15 正式上线。

• 试运行期间，新版本分数仅供预览，不会影响商家的当前权益，分数和权益仍将以现有版本为准。
• 新版本预览按批次逐步开放，不同商家看到入口的时间可能存在差异，具体时间线见下。如果暂时还没有看到入口，请以后续平台通知和页面展示为准。

由于特殊原因，店铺主营类目为 Pre-owned （即主要经营二手商品）的商家将于第二周统一推送，第一周暂不开放；

只有达到店铺体验分出分门槛（90天送达30笔有效订单）的商家才能进入新版本预览页面。

店铺体验分（SPS）是一套分值区间为 0 至 5 的评分体系，用来衡量TikTok Shop 店铺给买家的购物体验水平。只要商家最近 90 天里，有效送达订单满 30 单（不含虚假订单、样品订单或礼品订单），平台将自动生成店铺体验分。

V7 店铺体验分依然聚焦三大维度：

更多信息详见附录：店铺体验分指标明细

商品满意度指标

商品满意度 V7 核心更新

• 考核重点：从「店铺」维度到「商品」维度
• 单品分汇总成店铺分：先算出店铺下每个商品的品质分，再按各商品订单占比加权汇总，得到店铺维度分

履约与物流指标

履约与物流 V7 核心更新

考核重点：从“能否按时送达”变成“能否更快送达”，同时更加重视履约服务体验。

指标变化：时效方面，拆解为更清晰、可归因、可改善的环节：发货时长和在途时长；履约服务方面，保留商责取消率，新增包邮率作为加分项。

客户服务指标（不变）

总分计算（不变）

总分出分门槛

店铺在过去90个自然日内累计完成至少30笔订单（不含虚假订单、样品订单或礼品订单），平台将自动生成店铺体验分。

以下订单、评论和请求将不计入您的店铺体验分：

• 被风险控制系统标记的订单，如虚假订单、评论操纵或恶意评论
• 已发送给创作者的免费可退款样品
• 订单因合理原因申诉成功
• 因FBT物流问题导致的负面评价和售后请求
• 由于平台订阅功能导致的差评
• 对任何现有负面评论的编辑和更新

总分计算公式

SPS总分 = 商品满意度 × 维度权重 + 履约与物流分 × 维度权重 + 客户服务分 × 维度权重

• 店铺主营类目 = 算分赛道：商家的表现只会和相同主营类目下的店铺进行比较
• 维度权重：不同店铺主营类目下各维度权重不同，平台会结合主营类目特性，挑选对买家体验影响最大的维度，分配更高的权重

如果想了解V7版本有哪些店铺主营类目以及对应维度权重分配，请前往文末附录：店铺主营类目及维度权重

📦商品满意度计算

更多商品满意度维度信息见：什么是商品品质分

❗️关键变化：商品分计算从「店铺维度」到「商品维度」

• 旧版（店铺商品满意度）：把店铺当成一个整体，直接用全店订单汇总去算差评率、退货退款率，得到一个店铺层面的分数。
• 新版（商品品质分）：不再对店铺整体直接算 NRR / NBFR，而是先算出每个商品的品质分，再按「商品品质分 × 该商品在店铺订单中的占比」加权汇总，得到店铺体验分中的商品满意度。
• 特殊说明：店铺主营类目为 Pre-owned （即主要经营二手商品）的商家，依然按照旧版“店铺维度作为整体”进行计算，具体原因见FAQ。

下文讲的是单个商品品质分的计算步骤

计算公式

商品品质分 = 差评率（NRR）得分 × 指标权重 + 非买家责任退货退款率（NBFR）得分 × 指标权重

参评好评率不参与分数计算，只作为高分门槛：单商品分要达到 4.5 分及以上，需满足评价好评率达标；若不达标，商品分上限为 4.4 分。

店铺商品满意度 = 店铺下每个商品的品质分 × 该商品订单占比权重

第 1 步：商品达到出分门槛

出分门槛：单商品需满足近90天累计有效订单量 ≥5 单（不含虚假订单、样品订单或礼品订单）

即使没有店铺分，只要单个商品近 90 天累计有效订单量 ≥ 5单，该商品依然会有商品分

第 2 步：商品考核指标计算

• 差评率（NRR） = 1~2星评价的商品订单量 / 过去90天内商品已送达订单量
• 非买家责任退货退款率（NBFR） = 因卖家或物流原因退货并退款的商品订单量 / 过去90天内商品已送达订单量

指标计算举例：以商品差评率 NRR 为例

某商品过去90天送达200单，收到10条差评。

差评率 NRR = 10 / 200 = 5%

小单量保护

• 商品进入正式计算后，NRR、NBFR 指标将分别根据其已送达订单量（分母）及问题订单数（分子）判断是否触发小单量保护 —— 对单量较少的商品给予一定的分数兜底，避免因样本量小导致个别问题订单拉低分数：

1. 5单 ≤ 分母 ≤ 10单：该指标直接给默认分 3.5 分
2. 10单 < 分母 ≤ 30单，且分子 ≤ 1单：正常计算指标值，但享受 3.5 分保底（指标实际得分低于 3.5 分时，按 3.5 分计；实际得分高于 3.5 分时，取实际得分）

第 3 步：指标与分数换算

指标采用 0-5 分评分体系，共设置 1~4 分四个得分标准

• 指标得分基于商品类目进行换算
• 指标表现达到得分标准对应的绝对值时，至少可获取对应分数；指标表现越好，得分越高

💡 商品类目说明：

• 此处类目与店铺主营类目不同，以商品实际所属类目为准
• 默认使用三级类目；若三级类目下商品数量过少，参考二级或一级类目

举例：以差评率NRR为例

商品A和商品B属于女装类目，类目下3分档位对应的NRR为2%，4分档位对应的NRR为1.5%，商品A和商品B近90天NRR分别为1.5%和1.6%。

• 商品A的NRR指标得分为4分，商品B的NRR指标得分位于3-4分区间；
• 根据商家B的NRR在女装类目中的排名换算得出，商家B的NRR指标得分为3.2分。

• 数据仅为示例，不代表实际情况

第 4 步：得出单商品分数

1. 单商品初始得分 ＝ NRR 得分 × 指标权重 ＋ NBFR 得分 × 指标权重
2. 若初始得分 ≥ 4.5，则进行高分门槛校验

高分门槛要求

• 参评好评率：≥90%

高分门槛校验规则

完整举例：

某商品属于女装类目，过去90天送达200单，其中非买家责任退货退款 2 单、差评 5 条。假设该类目下差评率4分标准为2.5%，退货退款率4分标准为1%，指标权重均为50%。

1. 指标计算：

差评率 NRR = 5 / 200 = 2.5%

退货退款率 NBFR = 2 / 200 = 1%

1. 指标得分：差评率和非买家责任退货退款率均达到商品类目下4分标准，故两指标得分均为4.0
2. 商品初始得分：基于指标各50%权重，商品得分=4.0×50% + 4.0×50% = 4.0
3. 门槛校验：商品初始得分＜4.5分，不触发高分门槛校验 → 商品最终得分 4.0

🚛履约与物流计算

更多履约与物流维度信息见：什么是履约与物流分

计算公式

履约与物流分 = 发货时长得分 × 指标权重 + 在途时长得分 × 指标权重 + 商责取消率得分 × 指标权重 + 包邮率加分

包邮率为加分指标，不参与权重分配；当包邮率达到加分门槛时，在维度分上额外加 0.5 分，最高 5 分封顶。

第 1 步 指标计算

• 店铺主营类目 = 算分赛道，商家的表现只会和相同主营类目下的店铺进行比较；
• 店铺主营类目为商家过去90天内订单或GMV占比≥60%的类目；
• 大件类目拆分：考虑到大件商品在整个履约与物流链路上都更加复杂，平台基于物流侧的大件商品定义，在原有的主营类目的基础上，为主要经营大件商品的商家拆分出单独的主营类目。

如果想了解V7版本有哪些店铺主营类目，请前往：

【具体指标】

❗️New：发货时长

发货时长 = 总发货时长 / 总订单数

总发货时长：过去30天内，所有送达订单从「待发货」变为「运输中」状态的总时长，单位为小时

总订单数：过去30天内，所有送达订单的数量

1. 使用自发货履约（3PL，Seller Shipping）的订单，使用CBT 揽收服务（Collection by TikTok）/ 4PL-标准配送（Standard Delivery）但属于商责的订单

• 正常计算

举例：商家过去30天内共送达10单，均采用3PL模式，总发货时长为300小时。

店铺发货时长=300小时/10单=30小时

1. 使用平台仓配一体服务（FBT，Fulfilled by TikTok）的订单，使用CBT 揽收服务（Collection by TikTok） / 4PL-标准配送（Standard Delivery）但属于非商责的订单

• 由平台负责揽收，为避免不可抗力导致揽收超时，平台会参考同类目下各履约模式对应的时效标准进行计算；
• 各履约模式的发货时长参考标准如下表：

举例：某商家主营类目为女装，过去30天内共送达订单A和订单B，均采用FBT模式，女装类目下5分标准对应的参考发货时长为15小时。

订单A实际发货时长 = 18小时 > 15小时；订单B实际发货时长 = 10小时 < 15小时；

• 因此：发货时长(订单A) = 15小时，发货时长(订单B) = 10小时
• 店铺发货时长 = (15+10)小时/2单 = 12.5小时

• 数据仅为示例，不代表实际情况

如果想了解更多平台履约模式的相关信息，请前往：买家订单发货合规要求(美国跨境）

1. 自定义订单：延期交货工具（BO, Back-order）、定制产品工具（MTO, Make to Order）、预售工具（PO, Pre-order）

• 考虑到商家在实际经营中，可能会存在定制商品、预售、短期爆单等情况，商家会采用履约工具延长发货。
• 使用延期交货工具(BO)：相关订单会参考同类目下的 3.5 分标准计算发货时长（无论使用什么履约模式）
• 使用定制产品工具(MTO) or 预售工具(PO)：相关订单不考核发货时长

如果想了解更多自定义订单的相关信息，请前往：自定义订单合规要求（美国）

❗️New：在途时长

在途时长 = 总在途时长 / 总订单数

总在途时长：过去30天内，所有送达订单从「运输中」变为「已签收」状态的总时长，单位为小时

总订单数：过去30天内，所有送达订单的数量

1. 自发货履约（3PL，Seller Shipping）

• 正常计算

1. 4PL-标准配送（Standard Delivery）、平台仓配一体服务（FBT，Fulfilled by TikTok）、CBT 揽收服务（Collection by TikTok）

• 由平台负责运输，为避免不可抗力导致运输超时，平台会参考同类目下各履约模式对应的时效标准进行计算；
• 各履约模式的在途时长参考标准如下表：

举例：某商家主营类目为男装，过去30天内共送达订单A和订单B，均采用4PL模式，男装类目下4分标准对应的参考在途时长为85小时。

订单A实际在途时长 = 100小时 > 85小时；订单B实际在途时长 = 80小时 < 85小时；

• 因此：在途时长(订单A) = 85小时，在途时长(订单B) = 80小时
• 店铺在途时长 = (85+80)小时/2单 = 82.5小时

• 数据仅为示例，不代表实际情况

❗️New：包邮率（加分指标）

• 包邮率 = 过去7天内显示实付邮费为0的送达订单数量 / 过去7天内的送达订单数量
• 默认加分门槛：当包邮率 ≧ 80% 时，在维度分上额外加 0.5 分，最高 5 分封顶。
• 特殊加分门槛：对于AOV 较低、包邮难度更高的类目，包邮率门槛下调至 60%。即当包邮率 ≧ 60% 时，在维度分上额外加 0.5 分，最高 5 分封顶。
• 适用于以下7个类目：Collectibles、Non-natural Crystal、Non-sports Trading Cards、Sports Trading Cards、Food & Beverages、Fashion Accessories、Trading Cards & Accessories

无变化：商责取消率

• 商责取消率（SFCR） = 30天内（T-14, T-44）因商家责任而被取消的订单数量 / 在评估周期内已确认订单数量

提示：TikTok Shop 平台将已确认订单定义为状态为待发货的订单，商家可在订单管理页面查询此类订单，通过筛选待发货状态即可定位。

• 包含平台处理的取消及第三方物流（4PL）相关问题；
• 与FBT物流相关的订单不包含在分子，但包含在分母。
• 如果想了解更多关于SFCR的信息，请前往：商责取消率（SFCR）指南（美国）

第 2 步 指标换算成得分

• 指标采用 0-5 分评分体系，共设置 1~4 分四个得分标准。
• 指标基于同一店铺主营类目下的得分标准进行换算；
• 指标达到得分标准对应的绝对值时，至少可获取对应分数；指标表现越好，得分越高。

举例：商家A和商家B的主营类目均为童装，童装类目发货时长的3分标准为48小时，4分标准为40小时。商家A和商家B过去30天内发货时长分别为为40小时和41小时。

• 则商家A在途时长得分刚好为4分，商家B在途时长得分位于3-4分区间；
• 根据商家B的发货时长在童装类目中的排名换算得出，商家B在途时长得分为3.9分。

• 数据仅为示例，不代表实际得分标准

第 3 步 得出最终分数

• 不同的指标对消费者体验的影响程度不同，因此在汇总履约与物流分时，各指标得分会按照不同权重参与计算；
• 具体权重会根据商家的主营类目有所差异。
• 包邮率为加分项，不参与权重分配；当包邮率达到加分门槛时，在维度分上额外加 0.5 分，最高 5 分封顶。

【特殊场景】

场景1：卡车派送订单

• 订单不考核发货时长与在途时长，在店铺计算发货时长和在途时长时，该类订单会从分子分母中剔除。

场景2：跨境直邮订单

• 订单不考核在途时长，在店铺计算在途时长时，该类订单会从分子分母中剔除。

特殊场景计算

举例：商家过去30天内共送达10单，其中4单为卡派订单，这4单将不参与店铺发货&在途时长计算。

因此，该商家的发货时长为剩余6个订单的发货时长平均值，在途时长为剩余6个订单的在途时长平均值。

📞客户服务计算（不变）

计算公式

客户服务分 = 售后处理时长 × 指标权重 + IM咨询不满意度 × 指标权重

客户服务维度整体指标&分数计算逻辑不变，计算步骤如下：

第 1 步 指标计算

售后处理时长 = 过去60天内，卖家审核售后请求的总处理时间 / 过去60天内卖家处理的总审核次数

售后请求包括售后请求审批和商品检查，最多两次

• 售后处理时长(After-Sales Handling Time)：商家在过去60天内处理退款、退货、取消或换货请求的平均时长。
• 仅统计需要商家操作的请求，不包括系统默认批准的请求。更多详情请参阅Guide to After-Sales Handling Time。
• 所有售后请求都需要经过商家的批准，最多两次。
• 请求审批时间：买家发起售后请求（如退货、退款或取消订单）后，统计商家从收到申请到“同意”或“拒绝”买家请求的时间。
• 商品检查时间：买家退回的商品送到商家手上后，统计商家从收到商品到“同意”或“拒绝”退款的时间。

IM咨询不满意度 = 过去60天内，客户在IM满意度调查中给出1星、2星评分的对话数量 / 过去60天内提交评分的IM对话数量

• IM咨询不满意度(IM Dissatisfaction Rate)：过去 60 天内，客户在聊天后调查中给出低满意度评分（1 至 2 星）的聊天对话所占的百分比。
• 来自聊天机器人和FAQ渠道的IM负面评价将被剔除，以确保评估更加公平。更多详情请参阅Guide to IM Dissatisfaction Rate.

第 2 步 & 第 3 步：和履约与物流维度一致

新版本试运行期间，V7 分数暂不生效，并不会影响商家即时权益，相关分数及权益仍以 V6 版本为准。

V7 版本所有权益的具体门槛及激励力度以10/15正式上线时为准。

总分权益

新增：维度分流量激励

TikTok Shop实施了多项保护措施，以帮助为小订单量卖家创造公平的评估环境。

1. 商品维度

在单个商品计算商品品质分时，平台会对单量较少的商品给予一定的指标分数兜底。

保护规则：

商品进入正式计算后，NRR、NBFR 指标将分别根据其已送达订单量（分母）及问题订单数（分子）判断是否触发小单量保护 —— 对单量较少的商品给予一定的分数兜底，避免因样本量小导致个别问题订单拉低分数：

• 5单 ≤ 分母 ≤ 10单：该指标直接给默认分 3.5 分
• 10单＜ 分母 ≤ 30单，且分子 ≤ 1单：正常计算指标值，但享受 3.5 分保底（指标实际得分低于 3.5 分时，按 3.5 分计；实际得分高于 3.5 分时，取实际得分）

1. 店铺维度

当您满足触发保护的条件，您的商责取消率和IM咨询不满意度两个指标将受到保护，具体保护规则如下。

触发保护的条件：

在某一具体子指标上，如满足：

• 该指标分子≤ 3，且
• 该指标分母 ≤ 30，且
• 店铺创建时间＜180天，

则视为在该子指标上触发“小单量保护”。

保护规则：

1. 在商责取消率上:

• 如果您的该指标得分 ≥ 3.5分，则该指标得分不变
• 如果您的该指标得分 < 3.5分，则该指标得分会被设置为3.5分 直至 分数高于3.5 或 不满足上述条件。

1. 在IM咨询不满意度上: 您的IM咨询不满意度最低分将被提高到 2 分。

注：小单量保护只适用于有店铺体验分的商家，即过去 90 天内，全店已送达订单数达到 30 单及以上（不包含虚假订单、样品订单、赠品订单），只有在满足该前提后，系统才会按上述规则，基于各子指标的分子和分母判断是否触发“小单量保护”。

以下路径、截图仅供参考，所有数据不代表真实数值，以最终线上产品界面为准。

店铺体验分

商品满意度

履约与物流

客户服务

指标和计算逻辑与当前版本保持一致。因此，产品指引部分重点说明本次改动较大的商品满意度和履约与物流两个维度，客户服务部分不再赘述。

• 新版本：
• 新版本试运行期间： 新版本分数仅用于预览，相关分数及权益均不生效，因此暂不支持申诉。
• 正式上线后：申诉功能将在正式上线后逐步开放（预计10月内），如您对某笔订单的计算存在异议，可通过届时的申诉入口提交申诉。
• 旧版本：当前版本所有申诉功能正常运行，具体申诉方式请前往：店铺体验分(SPS)申诉指南

为什么我没有店铺体验分？

只有符合资格的卖家才能在卖家中心查看店铺体验分。您必须在过去90天内，完成30个已交付订单（不包括虚假订单、样品订单或赠品订单），才可获得店铺体验分。

如果某个指标没有数据，怎么进行计算？

若商家在某维度（商品、履约或服务）下指标数据不足（如无差评、无售后申请），面板会显示如下：

• 该指标“无数据”。
• 指标权重再分配：无数据的指标权重将按比例分配至其他有效指标

假设某店铺下，指标IM咨询不满意度权重为10%，剩余所有指标权重总和为90%；

若过去60天内，商家无客服会话记录，导致IM咨询不满意度无数据，此时该指标权重将按照剩余指标的初始权重比例进行分摊：

剩余单个指标的分摊权重= （剩余单个指标的初始权重 x%/ 剩余指标总权重 90%）* IM不满意度权重(10%)

例如，发货时长初始权重为9%，则发货时长的分摊权重 = (9%/90%)*10% = 1%，发货时长分摊后的最终权重 = 9% + 1% = 10%

• V7店铺商品满意度无单独指标权重，以维度为整体进行分摊

为什么我没有店铺体验分，但是我的商品有分数？

商品维度和店铺维度的出分门槛不同。

商品维度：看单个商品的订单量，过去 90 天内，该商品已送达订单数达到 5 单及以上，即可获得商品分。

店铺维度：看全店的订单量，过去 90 天内，全店已送达订单数达到 30 单及以上，才会获得店铺体验分。

因此，可能出现店铺内某个/多个商品已经满足单品出分门槛、可以展示分数，但店铺整体已送达订单量还未达到店铺体验分门槛，所以暂时没有店铺体验分。

上述已送达订单不包括虚假订单、样品订单或赠品订单。

店铺里的某个商品下架或删除之后，可以不计入这个商品的分数吗？

不可以。统计周期内所有商品及其有效订单均会纳入分数计算，不受商品状态影响。

为什么同一类目下两个商品指标绝对值相同，但指标得分不同？

同类目下两个商品的指标绝对值相同，它们的指标得分不一定相同，这是因为在指标换算成分数时综合考虑了类目和价格带因素。商品会被划分至其所属类目和对应价格带的算分赛道中，再与同赛道内的商品对比排名并映射指标得分。

为什么Pre-owned类目的商品满意度沿用店铺维度考核？

在新版本中，商品满意度会先按单商品维度计算品质分，再按各商品在店铺订单中的占比加权汇总为店铺分，单个商品需近 90 天累计有效订单量 ≥5 单才会开始计分。

Pre-owned 类目下一个商品仅有一个订单，单个商品样本量有限，容易造成结果不稳定或不置信。为更公平地评估该类目商家的服务表现，店铺主营类目为 Pre-owned （即主要经营二手商品）的商家将回到店铺维度整体计算，其中，NRR及NBFR指标计算的时间窗口为90天。

大件类目是如何拆分的？

大件商品定义：重量50磅以上或任意边长大于26英尺的商品，且不属于特定的L1类目。

命中以下 L1 类目的不应该视为大件：Fashion Accessories、Modest Fashion、Kids' Fashion、Shoes、Menswear & Underwear、Pre-Owned、Collectibles、Womenswear & Underwear、Jewelry Accessories & Derivatives、Virtual Products、Books, Magazines & Audio、Food & Beverages。

如果商家主要经营大件类目，平台会将商家纳入单独的大件类目算分赛道进行考核。

本期共拆分9个大件类目（类目拆分需满足一定量级条件）：

• 一级类目：Furniture
• 二级类目：Indoor Furniture、Outdoor Furniture
• 三级类目：Mattresses、Sofas、Scooters Equipment、Cycling、Ride-on Toys、Power Supplies

店铺有多种履约模式，发货时长 or 在途时长如何计算？

以发货时长为例，在途时长同理。

某商家过去30天内共送达订单A和订单B，分别采用FBT模式和3PL模式，商家所属算分类目下5分标准对应的发货时长为15小时。

订单A(FBT模式)实际发货时长 = 18小时 > 15小时→FBT模式参考5分标准计算

订单B(3PL模式)实际发货时长 = 10小时 → 3PL模式正常计算

• 最终结果：发货时长(订单A) = 15小时，发货时长(订单B) = 10小时
• 店铺发货时长 = (15+10)小时/2单 = 12.5小时

• 数据仅为示例，不代表实际情况

多个订单合并一个包裹or一个订单拆成多个包裹怎么计算？

履约与物流分的所有指标均按照订单粒度进行计算，而非包裹粒度。例如，如果一个订单拆成多个包裹发，则按一个订单计算；多个订单合并在一个包裹发出，依然按多个订单计算。

为什么我的履约与物流界面和别的商家不一样？

平台正在对履约体验模块进行升级，新版界面及相关功能目前处于分批开放阶段，因此不同商家在同一时期看到的页面内容可能存在差异，属于正常现象。

请您放心：履约分的计算规则与考核标准对所有商家完全一致，界面展示的差异不影响您的分数计算。平台将结合商家使用反馈持续优化该功能，并逐步扩大开放范围，无需您进行任何额外操作，敬请留意平台后续通知。

店铺体验分指标明细