买家订单取消、退货和退款规则（针对商家）（墨西哥)

《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款政策》涵盖了订单取消、退货和退款等针对售后服务的要求。所有通过TikTok Shop提供商品销售服务的商家必须遵循本政策。本政策并非详尽无遗，也不构成法律建议。如果商家对涉及其商品的法律法规有疑问，商家须寻求独立的法律建议。

本政策将定期更新。商家必须定期检查本页面，确保遵守当前的政策。

本政策并未规定商家是否应提供任何商品保修。在商家提供（部分或全部）商品保修的情况下，商家必须根据适用法律在TikTok Shop上向买家展示保修条款。此外，本政策中的任何内容均无意推翻、取代或修改适用的保修条款或有关提供商品保修、保修内容、遵守保修条款的法律所规定的任何商家义务。

商家对TikTok Shop商品有两种发货方式：

• TikTok发货：商家在“商家中心”选择TikTok Shop列出的物流服务商（LSP）来承运订单。
• 商家自发货：商家可选择自己偏好的物流服务商（LSP）来承运订单，前提是TikTok Shop支持该物流服务商，具体详见《商家自发货用户指南》。

请注意，商家选择“TikTok发货”或“商家自发货”这两种发货方式时，所需承担的责任也有所不同，详见《TikTok Shop买家订单发货政策》。。

所有商家必须遵循若干步骤，以完成取消流程。TikTok Shop已为以下每个环节设定了具体要求。

3.1 通用规则

以下为TikTok Shop订单取消的通用规则：

3.1.1 商家和买家取消订单（通用规则）

• 一旦完成付款，在“商家中心”的订单状态更新为“待发货 - 等待揽收”前，买家和商家均可取消订单。
• 商家和买家可以在订单取消前进行沟通。商家不得在交易完成后使用辱骂性或威胁性语言，也不得更改交易条款（如价格错误等）。
• 但是，如果商家认为买家滥用订单取消流程，则可在“商家中心”提交工单并选择“投诉及纠纷 - 买家”理由。

3.1.2 商家取消订单（通用规则）

• 商家在订单下单后的首小时内无法进行履约操作，该时段被称为“待处理”期。在此期间，无论使用“商家自发货”还是“TikTok发货”，TikTok Shop都可自动批准由买家发起的取消请求。
• 商家可在“待处理”期结束后，或订单状态变为“已发货”前，主动取消订单。
• 如买家在商家设定或TikTok Shop设定的付款时限内未完成支付，订单将被系统自动取消（以适用方的设置为准）。
• 若商家在买家提交取消或退款申请后24小时内未处理该请求，TikTok Shop将自动批准该取消或退款申请，并向买家退款。

3.1.3 买家取消订单（通用规则）

在以下情形下，买家可在无需商家同意的情况下取消订单：

• 发货类型为“TikTok发货”且订单状态并未更新至“待发货 - 等待揽收”。
• 发货类型为“商家自发货”，且在下单后1小时内（即“待处理”期）提交取消请求。
• 发货类型为“商家自发货”，买家在下单一个日历日后提出取消，且订单状态仍未变更为“待发货 - 等待揽收”。

若订单状态已变为“准备发货”，则买家将无法取消订单。

3.2 商家取消订单

如果商品因缺货或不可预见的库存损耗而无法提供，商家可以通知买家并取消订单。但是，取消订单将对商责取消率（SFCR）产生负面影响。

• 如因缺货或不可预见的库存损坏导致某商品无法再供应，商家可以从商品层面取消该订单的部分商品，并完成“待发货”订单其他部分的履约（例如从不同仓库发出相同SKU的商品）。
• 所有订单取消的情况都必须通过站内通知及时告知买家。所有通知都需以西班牙语书面说明取消原因。
• 如果商家取消了已付款订单，买家有权获得全额且及时的退款。但是，商家不得因自身库存不足/库存问题而要求买家取消订单。
• 商家还应注意，单方面取消订单可能导致买家给出差评。
• 商家不得因定价错误而取消订单。

此外，商家需注意，若TikTok Shop有合理理由相信商家违反了本政策、售后政策或与TikTok Shop之间的其他协议，TikTok Shop可能会开展调查并采取相应措施，包括但不限于以下情形：

• 检测到订单高频取消
• 涉嫌违反平台政策
• 涉嫌欺诈行为

3.3 因付款失败导致订单取消

在某些情况下，由于付款失败（如资金不足、银行拒付、风险评估等）或潜在欺诈行为，可能导致订单取消。在此类情况下，TikTok Shop会在“商家中心”通知商家，并在订单取消时通过电子邮件提醒商家。

3.4自动取消订单

请注意，商家在履约过程中需遵守《TikTok Shop履约政策》中所规定的对应责任。

若下单3个日历日后订单还未更新为“准备发货”（RTS）状态，或7个日历日后还未更新为“转运中”（TTS）状态，订单会被自动取消。支付的订单金额将退还给买家。

针对退货和退款，商家必须遵循以下通用规则。

4.1 退货和退款

• 买家发起的退货和退款也被称为“售后”申请。退款费用由商家承担（除非另有说明）。
• 买家只能在包裹状态更新为“已发货”后提出“退货退款”申请。
• 若订单已发货且在运输途中，商家可主动发起“仅退款”申请，即在还未收到退回商品的情况下为其退款。
• 在订单状态更新为“已送达”后的30个日历日内，买家仍可以提出退货退款申请。
• 此外，超过标准的30天退货退款期后，如商品存在质量缺陷问题，买家仍可申请退货退款。
• TikTok Shop提供争议处理与申诉渠道。TikTok Shop有权决定买家是否有资格获得退款。若TikTok Shop判定支持买方，则会向买方退款，且退款费用由商家承担。所有决定均为最终决定，并以TikTok Shop的指示为准。

4.2 处理退货和退款

如果买家提出退货申请，商家必须遵守以下规则，妥善处理相关申请。

4.2.1 退款/退货基本原则

• 除需满足特定条件的类目外，TikTok Shop会自动批准所有可退类目的退货申请。
• 对于需商家审核的类目，商家需在3个工作日内完成退货退款审核。如果商家在买家提交申请3个工作日后仍未采取任何行动，TikTok Shop将自动批准退货申请。
• 对于仅退款申请，商家也需在2个工作日内（不含周末）进行审核。如果商家在买家提交申请2个工作日后（不含周末）仍未采取任何行动，TikTok Shop将自动批准退款申请。
• 在商家批准退货申请后，买家需在14个日历日内上传所需信息并寄回商品。逾期未寄回的，退货申请将被关闭。
• 买家在退货时必须确保寄回的为原购买商品且商品状态完好。如买家误寄错误商品，商家应尽快与买家联系。
• 商家有责任根据买家或物流服务商提供的信息，主动追踪买家退回的商品。
• 如果商家在收到退回商品后3个工作日（不含周末）内（以物流服务商上传的“包裹已退回签收”时间为准）未采取任何操作，该退货退款申请将由TikTok Shop自动批准。
• 商家可以选择在未收到退货的情况下向买家退款。然而，商家必须接受与该决定相关的风险或损失。
• 为保障买家权益，如商家店铺被关闭，TikTok Shop有权直接处理相关退款申请，并有权通过资金回收等方式补偿买家。
• 商家有责任在地址变更时及时、准确更新退货仓库地址。未及时更新地址会导致商家包裹及其中的物品丢失。
• 若指定收货地址无法送达（包括买家拒收等情形），TikTok Shop有权采取适当处置措施，包括但不限于销毁或捐赠无人认领的退回商品。
• 下表展示了退货运费（从买家退回给商家）和正向运费（从商家运往买家）的承担方：

4.2.2 破损商品退货（物流费用）

针对因商品破损而发起的退货，正向物流（运输）成本由商家或物流服务商承担，具体责任根据情况判定。如商家使用的是TikTok发货（4PL）方式，TikTok Shop将视情况判定费用承担方。

4.2.4 退款不退货

退款不退货是“商家中心”的一项功能，旨在帮助商家自动批准买家的退款申请，无需退货。退款不退货有三种类型：平台指定退款不退货、商家自定义退款不退货、订单层面退款不退货。

平台指定退款不退货

请注意，当前的平台指定退款不退货政策为临时措施，具体终止时间另行通知。若平台认定某商品无需退货，将由平台承担该商品的全额退款费用。若商品必须退货，则请商家严格遵循现有的退货退款政策。

退款不退货适用于可退货类目的商品，买家可申请退款且无需退回商品；也适用于因商品属性（如危险品、消耗品、个性化定制商品等）被平台判定为不可退货的情形。

• 买家：当商品购买金额小于或等于75墨西哥比索时，系统可能会自动启用退款不退货功能。
• 购买金额指买家为单件商品实际支付的金额，包括原价或促销/折扣价，适用于所有支付方式（包括使用优惠券）。购买金额不包括运费、税费或其他附加费用。
• 商家：TikTok Shop将给予商家补贴，以确保商家成本不变。
• TikTok Shop补贴的金额将根据退货原因、商品购买金额以及退货运费责任承担方来确定。
• 注意：退款不退货是一项自动化功能，旨在帮助商家快速便捷地处理退款。如遇问题，请前往“帮助中心”提交工单联系TikTok Shop。

商家自定义退款不退货

商家可设定规则，自动触发“商家自定义退款不退货”。

• 商家可自行设置商品类目、退货原因或退款范围等规则。
• 退款范围指商家允许自动退款不退货的商品价格范围。
• 当买家的退款申请满足商家设置的“商家自定义退款不退货”规则时，TikTok Shop将自动代表商家为买家发起退款，无需买家退回商品。
• 商家可对不同类型的退款申请设置多种规则。
• 商家可在“商家中心”的“退货管理”标签页中查看所有自动触发的商家自定义退款不退货记录。
• 商家如需对自动触发的“商家自定义退款不退货”提出申诉，也可通过“商家中心”的“帮助中心”进行操作。
• 商家需对自己设置的自动退款不退货规则承担全部责任。TikTok Shop不接受商家对因其规则设置错误或规则编辑错误导致的自动退款不退货提出的任何申诉。
• 商家使用“商家自定义退款不退货”的风险完全由商家自行承担，且必须遵守所有适用法律法规。

订单层面退款不退货

在订单层面的退款不退货中，在买家的退货申请经商家或TikTok Shop审核通过后，商家可选择直接向买家退款。商家可通过商家中心的“发起退款”功能，在订单层面操作退款。

4.3 不可退货商品类目

某些类型的商品可能不支持退货。若商品在签收时存在损坏、缺陷，或包裹/商品缺失，买家可提交“仅退款”申请。商家需在3个工作日内处理“仅退款”申请。

4.4 商品不一致或不正确

买家发现商家寄来的商品实物在外观上与所购商品不符或规格不同时，可以选择以下原因。在提交退款申请时，买家需要附上合理的相关证明材料（如商品的照片或视频）。

符合上述资格的商品包括但不限于以下：

• 与商家商品发布页面描述不一致的商品。
• 错误的商品（如颜色、形状、尺寸、技术特征、品牌等）。

4.5 缺陷商品

如果买家发现商家派送的商品损坏或存在缺陷，买家可以在提出“退货或退款”申请时选择“商品有缺陷或无法使用”作为退货/退款原因。在提交退款申请时，买家需要附上合理的相关证明材料（如商品的照片或视频）。

4.5.1 缺陷商品定义

被视为“有缺陷”的商品包括但不限于：

• 已损坏或破损的物品。
• 由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品。
• 不符合买家购买目的的商品。
• 对买家商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品问题。

4.5.2 缺陷商品争议处理

如果因商品问题导致退货申请产生纠纷，则商家有责任：

• 准备并提交相关证明文件，以证明商品符合销售合同的规定。
• 准备并提交所有需要的安全/合规标准文件，包括但不限于：商品正品证明文件和物流条款。
• 如果发生纠纷升级，TikTok Shop可能会启动纠纷处理程序，并要求商家和买家提供证明文件，以协助平台调查。

4.5.3 少发漏发商品部件或配件纠纷处理

如果因少发漏发商品部件或配件而导致退货申请产生纠纷，商家有责任：

• 准备并提交相关的证明材料，以证明所有商品或订单均已按照买家的订单发货。
• 提供任何组件、商品信息或文件，清楚地表明应随购买的商品一起提供的所有商品零件或配件。
• 如果发生纠纷升级，TikTok Shop可能会启动纠纷处理程序，并要求商家和买家提供证明文件，以协助平台调查。

4.6.1 物流问题处理

由物流问题引起的买家申请可能包括包裹丢失、空箱、派送至错误地址或包裹损坏。出于以下原因，买家可提交“退货或退款”申请：

• 包裹送达时出现损坏。
• 买家未能在规定时间内收到包裹，且未同意延迟。
• 商家的处理必须尊重买家权利。如果买家根据当地法律提出有效投诉，商家应及时为买家退款。
• 商家必须始终遵循《TikTok Shop买家订单发货政策》，及时完成订单发货。

4.6.2 物流商导致的物流问题

在某些情况下，物流问题可能由物流商导致。如果商家认为物流问题由物流商导致，可以通过“帮助中心”提交工单向物流商提出索赔。TikTok Shop后续将进行调查并决定是否批准该申请。注意，商家有责任提供所需的支持材料（如有）。如果商家的索赔获得批准，则商家将在五个工作日内获得赔偿（不包括任何特殊情况）。

4.6.3 买家义务

如果买家已经确认收到包裹，则不应以“没有收到包裹”为理由提出“退货/退款”请求。注意，这不包括商家误导或使用欺骗性语言要求买家确认收货的情况。如果商家认为买家滥用“退货/退款”功能，可在“商家中心”提交工单，并选择原因“投诉及纠纷 - 买家”。

4.6.4 延迟交付

如果商家使用“商家自发货”这一履约类型，必须遵守《TikTok Shop买家订单发货政策》，并与其物流合作商共同确保商品按时送达。对于任何提供了预计或保证送达日期的订单，如遇延迟，商家必须及时通知买家。

4.6.5 未收到商品及物品或包装损坏

• 当订单状态显示已交付后，若买家无法找到包裹，可以“未收到包裹”或“物品或包装损坏”为由提交仅退款申请。
• 针对仅退款申请，处理流程根据订单的发货方式不同而有所区别：
• 商家自发货订单：
• 商家需在买家提交退款申请后3个工作日内处理并确认退款请求。若商家未在3个工作日内处理，TikTok Shop将自动批准退款申请。退款费用由商家承担。
• 商家若批准退款申请，将向买家退款，退款费用由商家承担。商家可向外部物流服务商提出索赔。
• 商家若拒绝退款申请，买家将收到拒绝通知，并有权向TikTok Shop客服团队提出申诉。若TikTok Shop判定支持买家，则会向买家退款，且退款费用由商家承担。所有决定由TikTok Shop自行做出且为最终决定。
• TikTok发货订单：
• 商家无需手动审核此类申请。系统将根据买家、物流服务商及商家（如需）提供的证据自动做出公平判定。

1. 结果：

• 非商家责任：若判定责任不在商家（如快递丢件），TikTok Shop将承担退款费用，商家仍可全额获得货款。
• 商家责任：若TikTok判定结果为商家责任（如包装不当、无效物流信息、地址错误），退款金额（商品价+运费）将从商家的结算款中扣除，且无补偿。若商家不同意判定结果，可在15天内提交申诉并提供相关证明。
• 商家申诉：若商家认为商品已交付或商品损坏非商家责任，可能需要提供相关证明材料，例如运单、收据、派送照片或视频等。
• 证明包裹已交给正确物流供应商的证据
• 物流供应商或物流的详细信息，如发货日期、时间和地点
• 确保支持材料显示商品数量、包装时的状态以及任何附加的包装封条。
• 买家反馈的包含订单ID的截图，并能证明TikTok Shop记录中该商品未被买家签收