发货/物流异常订单处理指南

本文将说明如何处理出现发货、物流问题的订单，方便您排查问题、查看订单状态、找到合适的对应措施。

如何查看发货/物流异常订单

1. 进入订单管理页面，使用快捷筛选栏，鼠标悬停在发货与物流问题板块，即可查看近7天所有问题订单，快速梳理需关注的订单概况。

• 发货问题：指包裹移交物流商前，备货环节产生的问题，例如面单打印问题、揽收失败等。
• 物流问题或派送失败：指包裹移交物流商后产生的问题，包含派送失败、途中取消、买家拒收退回、包裹破损或丢失等各类物流问题。

1. 如需查看某一特定类型的异常订单，可使用全部订单标签页下的物流问题筛选器。

如何查看配送失败的订单

我们新增了“配送失败”标签页，有助于监控已退回的配送失败订单。

1. 只需进入订单 > 订单管理，最后一个标签页即为“配送失败”。

该标签页会列出所有处于不同状态的配送失败订单：

• 退回商家途中：包裹正在退回商家的路上。
• 已退回商家：包裹已退回商家，订单会自动取消并退款。
• 商家收货失败：物流商无法将包裹送达商家。系统会以红色警示提醒您注意这些包裹。

1. 如需进一步追踪退回包裹，点击“发货方式”列下的退回状态，查看平台提供的更多详情和指引。

如何筛选查看配送失败的订单

1. 可以使用“退货状态”筛选器，根据状态轻松筛选配送失败的订单。

1. 使用“退回时间”日期范围筛选器，细化搜索范围，查看指定日期范围内的订单。

如何向物流服务商提交工单

如何向物流服务商提交工单

商家可向物流商提交咨询工单，加速解决物流问题。若订单带有物流问题标签，您可直接提交申请对接物流商，或前往“帮助中心”获取支持。

各订单状态对应的可执行操作如下：

如何追踪物流工单状态

1. 提交工单后，可以在“发货方式”列下查看工单状态，会显示为“处理中”或“已关闭”。

1. 也可以使用“物流工单状态”筛选器细化筛选结果。

1. 点击工单状态，查看详情以获取更多信息。