与买家协商售后方案

本文将指导商家主动与买家协商，自主把控退货/退款售后诉求。通过提出部分退款、全额退款等折中方案，可更快达成双方都认可的处理结果，既能保障买家购物体验，商家还可享受对应订单不计入商责退货退款率（SFRR）的权益。

协商售后的优势

可发起协商的场景

商家收到仅退款、退货退款申请时，均可主动发起协商，各类场景协商时效规则如下。

仅退款申请（物品漏发）

因物品漏发产生仅退款诉求时，商家需在1个日历日内与买家协商或直接同意申请，超时未处理平台将介入处理。买家接受协商方案后，平台执行部分退款，该订单不计入商责退货退款率。

仅退款申请（不可退货类目）

处理不可退货类目的退款申请时，商家可主动提出部分退款方案。买家同意后，平台执行退款，该订单不计入商责退货退款率。

马来西亚、泰国、新加坡（1个工作日）

印尼、菲律宾（2个日历日）

越南（1个日历日）

退货申请（平台自动通过）

即便退货申请已由平台自动通过，在商品完成揽收或到站点投放寄回前，商家依旧可发起协商，提供部分退款或全额退款方案。买家同意后，平台执行退款，该订单不计入商责退货退款率。

退货申请（商家审核）

需商家手动审核的退货订单，审核期间可同步发起部分退款协商。买家同意后，平台执行部分退款，该订单不计入商责退货退款率。

马来西亚、泰国、新加坡（1个工作日）

印尼、菲律宾（2个日历日）

越南（1个日历日）

售后协商流程

按照以下步骤发送协商方案。建议先通过站内聊天和买家达成共识，再在退货管理页发送正式协商方案，提升协商成功率。

仅退款申请

1. 进入退货管理页面，找到“待处理”的申请。

1. 选择部分退款，填写与买家协商一致的金额，协商方案将推送至买家TikTok App订单详情页。

1. 买家需在1个日历日内确认。若买家拒绝或超时未处理，平台将介入处理（漏发订单），或申请将转回原流程。

商家端站内聊天

买家端界面

退货申请

1. 进入退货管理页面，找到退货申请。即便平台已自动通过退货，在商品揽收或到站点寄件完成前仍可发起协商。

1. 选择部分退款并填写约定金额，协商方案将推送至买家TikTok App订单详情页。

1. 买家需在1个日历日内确认。拒绝或超时未确认，退货申请将继续，买家可正常安排上门取件或到站点寄件退货。

商家端站内聊天

买家端界面

💡实用小贴士

• 先沟通：先通过TikTok Shop站内聊天和买家敲定退款金额，然后再发送正式方案，这样做有助于大幅提升方案通过率！
• 提供有效凭证：上传打包发货视频、聊天记录截图等凭证，进一步提高成功率。

如何查看买家回复

提交协商方案后，可按以下方式跟进买家回复情况。

1. 查看当前协商情况的最简便方式就是使用“协商状态”筛选功能，直接选择希望查看的状态。

1. 订单卡片会直接展示买家处理状态，同时显示剩余确认时长倒计时。

1. 买家同意方案后，订单状态会变更为“部分退款已完成”，并标注“未计入商责退货退款率”标签。

若买家拒绝协商方案，页面将展示平台指引，退货或退款流程照常推进。

常见问题

1. 买家拒绝协商方案后会如何处理？

• 仅退款申请（物品漏发）：平台介入，根据提供的证明决定最终解决方案。
• 仅退款申请（不可退货类目）：恢复原流程，由商家手动通过或驳回申请。
• 退货申请（平台自动通过）：协商终止，买家正常按流程寄回商品。
• 退货申请（商家审核）：协商终止，买家安排上门取件或到站点寄回商品。

1. 同一笔订单可以多次发送协商方案吗？

不可以，每笔售后仅可提交一次正式协商方案。买家拒绝方案或超出1个日历日确认时限后，该订单将失去协商入口。建议通过站内沟通达成一致再提交正式方案。

1. 所有部分退款都能剔除商责退货退款率统计吗？

仅买家同意商家协商方案的部分退款订单可剔除指标。若商家在无协商情况下直接同意买家的全额退款、或由平台裁定售后结果，将根据售后原因正常计入商责退货退款率。