如何设置售后自动回复

本文将讲解TikTok Shop站内聊天工具“售后自动回复”功能的配置与使用方法。该功能可自动回复买家退货/退款、物流等高频咨询问题，节约商家人力时间，同时及时同步买家所需信息。

售后自动回复功能优势

如何开启售后自动回复

仅需简单几步即可启用该功能：

1. 进入订单 > 售后设置，打开“自动回复”。系统将根据您配置的规则自动处理常见咨询。

同时需在TikTok Shop站内聊天页面开启自动回复功能：进入买家消息 > 自动化工具，打开聊天机器人自动回复。

如何设置发货自动回复

1. 在 发货排程回复 下，点击 “设置”。随后会打开一个侧边窗口，你可以在其中为 常规排程（常规工作日）和 自定义日期（特定日期，例如公共假期）创建规则。[图片]

1. 开始自定义你的规则。输入规则名称，并使用以下选项设置你的偏好：

• 仓库列表：选择与你订单相关的仓库。
• 选择星期：为常规排程选择具体日期（周一至周日）。
• 选择自定义日期：为节假日排程选择具体日历日期。
• 时间段：定义你处理订单的时间段：
• 下单时间：选择接收订单的时间窗口（例如 00:00–14:00）。
• 最长预计处理天数：选择你处理订单所需的最长时间（即将订单准备好以便揽收或投递）：
• 当天：在收到订单当天完成处理。
• 下一个工作日：在下一个工作日完成处理。
• 1 天 / 2 天：在 1 天或 2 天内完成处理（包括周末和节假日）。[图片]

1. 你可以再次重复此流程，设置第二个时间段（例如 14:00–00:00），以覆盖当天剩余时段。完成后，点击 “确认”保存。

‼️ 重要说明：此设置仅用于自动回复，不会更改官方履约时限。延迟发货仍会影响你的 迟发率（LDR） 和取消时限。

• 进一步了解 订单履约时效
• 进一步了解 迟发率（LDR）

1. 当你的规则生效后，系统将立即开始处理买家关于订单发货和处理时间的咨询。通过将这些日常任务自动化，你可以节省宝贵的时间和资源，从而将更多精力投入到业务增长中。

如何设置退货/退款自动回复规则

1. 在退货退款板块，可针对以下3类场景设置自动化规则：

• 退款不退货：设置该规则后，无需买家寄回商品即可直接退款，适合低价商品，可节省退货物流运费。
• 自动审批退款：设置该规则后，系统自动通过仅退款申请，减少人工审核工作量，仅建议低价商品启用。
• 退货自动审批：设置该规则后，系统自动通过买家的退货申请，节省人工审核时间。商家签收退回商品后，若货品存在异常，仍可发起申诉。

1. 点击“创建”和“新增规则”，即可开始配置退货/退款规则。

1. 在此页面添加规则名称，然后开始设置退货/退款申请自动通过规则：

• 接受理由：勾选允许自动通过的退货/退款理由。
• 商品类目（选填）：如需该规则仅对特定类目生效，可在此选择对应类目。
• 价格区间：划定退货/退款申请适用的价格范围。例如设置0–20美元区间，处于该价位区间的退货/退款申请会自动通过。
• 生效日期：可以选择规则立即生效或指定规则的生效日期和失效日期。

1. 完成配置后，点击“确认”。侧边栏将展示规则详情。

1. 规则生效后，触发流程如下：

• 买家发消息咨询退货/退款问题时，系统自动回复，告知买家商家客服将在15分钟内对接处理。
• 买家也可以直接在聊天窗口提交退货/退款申请。
• 商家将收到商家助手提醒，可主动提供部分退款方案，以此免除该笔订单计入商责退货退款率（SFRR）。
• 若尚未配置任何售后自动化规则，可在商家助手窗口点击“设置自动化”，设置售后规则提升运营效率。

常见问题

1. 这个系统可以帮助回答哪些类型的问题？

系统会自动识别并回复买家关于订单处理时间和发货安排的问题。它会根据你创建的规则，为买家提供即时且有帮助的回复。

示例

1. 我可以为我的订单设置多条规则吗？

可以，你可以创建多条规则。我们建议为每个仓库设置专属规则，以确保买家能够收到最相关的处理时效信息。

1. 如果我同时设置了自定义日期规则和常规排程规则，哪个优先？

系统会优先采用自定义日期规则。也就是说，在该特定日期，系统会应用自定义设置，而不是常规排程。

1. 设置自定义处理时间是否会更改平台的履约时限？

不会。此功能仅让你在与买家沟通时拥有更大的灵活性，但 TikTok Shop 官方履约时限仍然适用。为了维持健康的店铺状态，我们建议你严格遵守标准履约指南。同时，请确保你的自动回复规则准确反映你的实际发货能力，以便买家获得符合实际的预期。

1. 我如何编辑或关闭某条规则？

前往订单 > 售后设置，然后进入发货排程回复标签页。

• 停用：你可以随时使用开关启用或禁用规则。[图片]

• 修改：点击三点图标，选择编辑，更新你的设置后点击 “确认”。