CRM客户关系管理工具使用进阶手册

2024年TikTok Shop上线了CRM工具，Q3又对CRM工具进行了一系列的优化改进。部分商家使用CRM获得了更多的订单和销售额，同时也有部分商家依然对CRM比较陌生，本文旨在介绍CRM的进阶使用，基本介绍请参考大学文章CRM（客户关系管理工具）操作手册

使用现状

CRM目前被商家广泛使用，且GMV越高的商家使用比例越高，CRM对头部商家的GMV贡献度也越高

买家表现效果

不同国家的用户对CRM的偏好不同。整体而言，美国的用户更加容易被触达（阅读率高），但是SEA的用户更加容易被转化。

产品流程介绍

CRM是一个给圈定用户发送TikTok端内消息的工具，消息里面包括推荐的商品，以及可以使用的优惠券

圈定人群

目前手动计划可以选择7种人群，自动计划可以选择3种人群

常客、老客、售后感谢人群包虽然用户数量占比低，但是能够贡献不俗的GMV，且用户反馈更好（阅读率，支付率更高），可以大胆尝试。

活跃老粉和流失用户人群包虽然用户占比很高，但是整体的GMV贡献率较低，且用户反馈较差，需要测试效果后谨慎使用。

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编辑消息

可以选择消息模板，或者自定义消息（即将对高阶商家开放）

注意：自定义消息时，请使用当地语言。目前无法自动翻译

自定义消息Tips

清晰的目标、引人注目的开头、明确的价值主张、清晰的行动号召（Call to Action, CTA）、并适应受众的需求和兴趣

标题：最后机会！抢购【产品名称】享受限时折扣！

开头：亲爱的用户，

我们为您准备了一项特别优惠，只为您在购物时获得更多价值。现在，您可以在TikTok Shop上以超值折扣价购买到最热销的【产品名称】！

主体： 您是否还在寻找一款完美的【产品类别，如“家用电器”】来提升您的生活质量？【产品名称】不仅具备[主要特点，如“高效节能、时尚设计”]，还拥有[其他吸引力点，如“长效保修、用户好评如潮”]。

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CTA： 点击下方链接，立刻开始购物吧！

还在犹豫？现在加入购物车，确保您不会错过这次绝佳机会！

通过使用清晰的语言，强调产品或服务的独特价值，以及设定明确的行动号召，这样的营销信息可以有效吸引客户的注意，并推动他们采取行动。

选择商品

选择店铺的主推品

• 分析销量数据：选择那些已经证明受欢迎的商品，尤其是销量高且复购率强的商品。这类产品容易引起消费者的共鸣，推动更高的销售额。
• 客户反馈：查看客户的评价和评分，选择那些口碑好、用户满意度高的商品。

新产品或独家产品

• 新品上市：新品通常能引起消费者的好奇心。如果你有新产品或独家产品，将它们作为主推商品，可能会吸引那些希望尝鲜的客户。
• 限量版或特别版：独特性和稀缺性可以激发消费者的购买欲望，特别是在限时促销中。

季节性或节日相关商品

• 时机把握：根据当前季节或即将到来的节日选择合适的商品。例如，在夏季可以推广清凉用品，而在春节前推广年货。
• 应季商品：这类商品在特定时间段需求旺盛，容易引发抢购潮。

搭配销售商品

一般可以搭配售后感谢人群使用

• 选择那些容易与主推商品搭配销售的产品。例如，主推某款手机时，可以搭配销售保护壳、耳机等配件，提升客单价。

选择优惠券

发送营销信息

选择合适的发送时间。

• 需要避开用户的非活跃时段。（深夜/凌晨）
• 需要注意设置时间时换算为店铺时区；如下右图是选择店铺时区的地方

• 一般来说，整体用户活跃的时间有三个峰值
• 上班前8-9点
• 午高峰12点左右
• 晚高峰21点左右

但是不同的商家的目标用户可能活跃时间不一样，商家需要自行测试和分析最适合自己的发送时间

某收藏品店铺

CRM带来GMV占店铺总GMV25%+；

该店铺主要售卖NBA球星的收藏物品，且用户粘性较高，GMV主要来自用户的回购。

因此在选择优惠券时：商家会设置优惠券的使用门槛，通过使用满减券来提高订单的金额，并且引导用户下单。

某女性服饰店铺

通过CRM营销，带来店铺总GMV的10%+

该店铺通过对不同人群搭配不同的优惠券和商品，获得不俗的销售转化