Seller IM 售后取消卡片 & 拍卖商品取消政策调整

Seller IM 售后取消卡片 & 拍卖商品取消政策调整

温馨提示：本功能面向买卖双方的友好协商场景——仅当双方确实同意取消订单时才应使用，请勿滥用该工具。

为什么需要协商取消

按照平台政策，目前拍卖订单无法直接取消。但买家有时会误拍或冲动下单，随后请求商家取消订单。全新的「协商取消」功能在 Seller IM 中提供了一个协商环境：当双方一致认为有必要取消时，订单可以按买家责任取消，保护商家免受不应承担的处罚。

什么是协商取消

协商取消是 Seller IM 工作台中的新工具。当买家坚持要取消、且你们双方都决定这笔订单不再继续时，你从订单卡片发起取消，系统会向买家发送一张确认卡片，只有在买家确认后订单才会被取消。

该功能适用于所有订单类型（包括但不限于拍卖订单），仅在发货前可用，且只针对整单生效（不支持只取消部分商品）。

有两点请注意：

• 协商取消只能在订单发货之前发起。
• 取消针对整单生效——不支持只取消部分商品。

入口路径：打开 Seller IM 工作台 → 打开对应订单 → 点 Cancel order（取消订单）。Cancel order 按钮首次出现时会有一个新手引导气泡，点 X 即可关闭。

怎么用

商家操作——发起协商取消

1. 在 Seller IM 工作台，打开需要取消的订单，点 Cancel order（取消订单）。
2. 选择取消原因。
3. 系统会自动向买家发送一张协商取消卡片，附上订单与退款信息。
4. 买家在卡片上做出选择：

• Yes, confirm（确认取消） → 订单取消，售后单与退款自动创建并处理，无需审核。
• No, keep order（保留订单） → 订单不变，继续履约。

1. 卡片会自动回刷显示结果。若买家在 24 小时内未回应、会话已结束、或订单已发货，待确认的卡片会自动失效。

买家视角——买家会看到什么

当买家在拍卖订单详情页点 Cancel items（取消商品）时，会弹出取消政策说明，告知拍卖订单不能直接取消，并引导买家点 Message seller（私信卖家）。买家会直接进入与你的 Seller IM 人工对话（不经过机器人），方便你们协商一致并发送卡片。

常见问题（FAQ）

哪些订单可以使用协商取消？

所有订单类型均支持，只要订单尚未发货。取消针对整单生效——不支持只取消部分商品。

多久会退款？

买家在协商取消卡片上点「Yes, confirm」后，售后单与退款会自动创建并处理。

协商取消卡片会过期吗？

会。若买家在 24 小时内未回应、会话已结束、或订单已发货，待确认的卡片会自动失效。